Een duivels dilemma

In de linkedingroep Docent Gevaarsbeheersing/ Weerbaarheid legde ik aan alle leden een dilemma voor waarop zeer divers gereageerd werd:

Stel je voor:

De directrice van een kleine zorginstelling vraagt jou om advies. Haar instelling heeft drie weken geleden de deuren geopend van een pand waar dakloze jongeren tijdelijk onderdak, een boterham, een kop koffie en een luisterend oor kunnen krijgen.

Het is een wat ouder pand met meerdere kleine kamers. Er zijn continue vier medewerkers in het pand die zich verdelen over de kamers. Het is nu al twee keer voorgekomen dat twee jongens met elkaar op de vuist zijn gegaan en dat het personeel ter nauwer nood veilig heeft kunnen ingrijpen. De medewerkers hebben de directrice om extra aandacht voor hun veiligheid gevraagd.

De directrice legt je drie keuzes voor:

1. Schaf ik camera's aan om de ruimtes te observeren, zodat de andere medewerkers het zien als ze naar een andere ruimte moeten gaan om hun collega's te helpen; 
2. Schaf ik portofoons aan, zodat de medewerkers elkaar kunnen oproepen; 
3. Laat ik alle medewerkers een cursus van 10 lessen weerbaarheid/ gevaarsbeheersing volgen; 

De directrice heeft op dit moment de financiën voor één van de drie oplossingen. Wellicht komt er in de toekomst meer geld vrij, maar dit is niet zeker.

Ik ben benieuwd wat jij zou adviseren en waarom?

Antwoorden

Alle drie de mogelijkheden werden om verschillende redenen gekozen en af en toe kwam er zelfs een vierde mogelijkheid om de hoek. Ik heb de mogelijkheden hier proberen te categoriseren.
Iedere nieuwe reactie geef ik aan door "reactie" voor de reactie te plaatsen.

Mens

Bron:
 http://www.denkraam.info/blog/daklozen-overnachten-in-winteropvang/

"reactie" Mijn persoonlijke voorkeur blijft toch uitgaan naar het ontwikkelen van mensen. Portofoons en camera's zijn toch vooral (elektronische) hulpmiddelen die door mensen bedient worden. Het gevoel van veiligheid komt voor mij echt voort uit het innerlijk van de mens.

Een camera en een portofoon kán helpen bij het alarmeren van collega's. Als die collega's aansluitend niet op de juiste manier handelen is het effect echter minimaal. Ik ga dus voor het aanbieden van training. "reactie" Ik zou haar, als eigenaar van een beveiligingsbedrijf, gratis een RI&E analyse voorstellen en van daaruit een beveiligingsadvies op maat doen toekomen.

Een beveiligingsoplossing is geen oplossing maar vaak een lapmiddel. Vanuit het beschikbare budget gaan kijken naar meervoudige maatregelen die integrale beveiliging aanbieden.
Alles in zeer nauw overleg met de klant en dan goed luisteren naar het personeel op de werkvloer.

Jezelf profileren als beveiliger en niet als politie is hierbij voor de beveiliger een must. Autoritair zijn geeft vaak het tegenovergestelde. Duidelijkheid en eerlijkheid zijn je belangrijkste wapens. Pedagogisch is een toverwoord. 

Protocollen, huisregels zijn een must en die ook consequent handhaven en ja laat ze maar een keer op hun bek gaan en laat er maar een paar vertrekken. Niets mis mee, maar op den duur krijg je er wel een veilige zorginstelling mee. 

De taak van de beveiliger is heel goed observeren door er tussen te staan (niet er boven). Gesprekken voeren met de jongelui. Met respect elk niet te tolereren gedrag meteen de kop indrukken door hun aan te spreken en te wijzen op gemaakte afspraken en het gevoerde beleid.

Jongeren die daar niet mee wensen om te gaan, verwijderen door de toegang voor een bepaalde tijd te ontzeggen. Bijvoorbeeld voor een dag. Respectvol benaderen en beleid duidelijk en eerlijk uitvoeren. Daarnaast de jongeren iets bieden zoals een goed gesprek, van daaruit vervolg beleid doorvoeren in de zin van financiële begeleiding, afkicken van drugs en of drank, behandelen van de (achtergrond)problematiek zoals sexueelmisbruik, psychiatrische stoornis en bedenk zelf er nog maar een aantal bij. 

Agressie ontstaat vaak uit angst, achterdocht, uit psychoses en wantrouwen. Als je die kunt tackelen ben je op de goede weg. Een beveiliger moet rust, zelfvertrouwen en integriteit laten zien in zijn verbale en non-verbale gedrag. Vechten is het allerlaatste wat een spw-er en ook de beveiliger moet gaan doen. De politie heeft het geweldsmonopolie en dat moet je daar ook vooral laten zitten.

"reactie" Tja, moeilijk. Ik zou toch meer info willen denk ik. Wat is te nauwer nood? Waren ze er net op tijd bij voor e.e.a. verder escaleerde, duurde het te lang voor er voldoende assistentie was om in te grijpen? of voelen ze zichzelf niet capabel genoeg om veilig in te grijpen? Hoe is het pand ingericht? Is er een handelingsplan/protocol voor dit soort calamiteiten en heeft dit in deze gevallen gewerkt of niet, en zo nee, waarom niet?

Het kan ook juist de veiligheid verhogen wanneer medewerkers weten wat er wel en niet van hen verlangd wordt bij zulke calamiteiten. En vaak liggen dit soort dingen vastgelegd in een handelingsprotocol. Vandaar dat ik deze vraag zou stellen.

Een advies of richtlijn in dezen zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat het personeel helemaal niet fysiek in mag grijpen bij zulke incidenten, maar alleen mag evacueren en observeren vanaf veilige plek en de politie mag bellen. Dan is een fysieke (weerbaarheids) training helemaal niet aan de orde.

Zeker in dit soort settings weet je helemaal niet in wat voor situatie je verzeild raakt als je fysiek ingrijpt. Een wapen of enge ziektes liggen om de hoek te loeren, dus ik zou er niet snel voor kiezen om het personeel te trainen als niet direct en acuut hun eigen veiligheid in gevaar is. 

Het is ook veel natuurlijker om terug te treden uit gevaarlijke situaties en veiligheid op een andere manier te organiseren. 

"reactie" Het zou zelfs niet eens misstaan als advies. Wellicht is er dan te investeren in een "safe room" totdat de politie er is. 

"reactie" Ik heb zelf ook ervaring met een dergelijke doelgroep. Mijn ervaring is dat camera's niet helpen. Wellicht is deze doelgroep anders. Maar vaak leert de praktijk dat jonge daklozen het niet nauw nemen met de regels en de eventuele sancties. 

Ze hebben het gevoel dat ze niks te verliezen hebben en daarom heeft een camera ook meestal weinig invloed op hun. Daarnaast moet er iemand naar de camera kijken en dat kost de organisatie veel geld. Daarnaast komen veel van deze jongeren met drugs in aanraking en kent een dubbeldiagnose (zowel psychiatrische stoornis als drugsverslaafd). Dit maakt de roep naar getrainde werknemers alleen maar groter. Vaak blijft het namelijk niet bij wiet, maar alcohol en harddrugs waardoor men ook veel agressiever wordt.

Om de hulpverleners hun werk te laten kunnen doen moeten ze twee dingen kunnen doen.

• Weten of en hoe ze moeten handelen (dit kan dmv training)

• Communiceren om elkaar te ondersteunen.

Dan moet er dus gekozen worden voor zowel portofoons als een cursus. Aangezien ze beiden belangrijk zijn zou ik kijken naar de noodzaak van beiden. Mijn ervaring leert dat een portofoon niet altijd nodig is, omdat het met een goede schreeuw ook te doen is. En hoe je op de juiste manier kan schreeuwen en om hulp kan vragen in een gebouw kan men weer leren op een cursus.

Dus ik zou voor de cursus gaan als portofoons niet nodig blijken te zijn. Zijn ze wel nodig? Dan zou ik toch voor de portofoons gaan of een andere manier van communiceren.
Daarnaast zou ik het dringende advies geven om een goed beleid te voeren. Een vriend van mij werkte ook bij een dergelijke organisatie waar eerst beveiligers nodig waren, omdat er regelmatig iemand uit gezet moest worden. Nu komen ze ipv enkel voor een slaapplek ook voor een hulpverlenings-traject. Dit houdt in dat als ze niet mee werken ze niet meer terug hoeven te komen. Dit werkt zeer preventief.

portofoons

"reactie" Ik denk dat ik toch zou kiezen voor de portofoons. Alleen camera's is alleen achteraf het incident terugkijken, of iemand moet constant de beelden in de gaten houden en hopelijk op tijd zien wat er aan de hand is, dus die valt snel af. 

Training is altijd een goede optie , maar korte cursussen zijn nou ook weer niet voor iedereen even effectief. Met portofoons kun je in ieder geval collega's alarmeren met 1 druk op de knop. Met meerdere collega's ben je sterker. 

Ook kun je gelijk iemand anders de hulpdiensten laten waarschuwen vanuit een andere ruimte zodat je zelf de handen vrij hebt, en de agressor niet perse hoeft te weten dat er politie onderweg is. 

Daarnaast kun je portofoons ook gebruiken bij andere calamiteiten zoals bhv en dagelijkse werkzaamheden efficiënter doen omdat je veel makkelijker communiceert. Ik moet er wel bij zeggen dat het effect valt en staat bij het gebruik er van, dus het moet wel met goede gebruikersinstructies komen, en eventueel zelfs wat training. 

"reactie" Het verloop van personeel bij zulke settings zal groot zijn (spreek uit ervaring ) Ik denk dat portofoons de beste optie zijn voor de lange termijn. Met camera's gaan werken ligt gevoelig op gebied van privacy.
In de hulpverlening sector waar agressie voorkomt is deze continuïteit een onzekere factor. Gevoel van veiligheid is erg belangrijk en piepers en portofoons dragen hier toe bij. Maar je houdt natuurlijk altijd het grijze gebied totdat de versterking er is, daar is training van belang.

camera's

"reactie" Vergeet niet dat camera's ook een grote preventieve werking hebben. Zeker als je je toegangsbeleid erop afstemt en open en bloot op een scherm laat zien wat de camera's opnemen. 

"reactie" Als ik zou moeten kiezen ging ik voor de camera's en hun preventieve werking, maar....vergeet niet dat een klant deze punten aandraagt uit een visie van onkunde, en voor advies zijn ze uiteindelijk bij jou gekomen, ik zou toch eerst een vrijblijvende analyse maken door het pand om te kijken of er bouwkundig niets mogelijk was voor het geld wat ze te besteden hebben, wellicht kun je met kleine aanpassingen het pand visueel overzichtelijker maken......

Dus mijn advies zou zijn dat er wellicht meerdere opties mogelijk zouden zijn. Zolang mensen rustig redeneren en een soort risicoanalyse maken voordat ze agressief worden werken camera's preventief. 


"reactie" Zodra mensen (enigszins) door het lint gaan en niet meer nadenken over de gevolgen heb je daar niet zo veel meer aan. Dat is dus weer situatie-afhankelijk. Voor een echt goed advies moet je dus de situatie goed begrijpen, maar goed, het is een interessante casus uiteraard. Persoonlijk zou ik ook het liefst camera's adviseren aangezien ik die zelf verkoop ;)

Nabeschouwing

Ik heb de discussie als zeer nuttig ervaren en heb er een aantal dingen voor mezelf uitgehaald. Ik had bijvoorbeeld nog niet aan de suggestie van de inrichting gedacht. Door met vernieuwende ideeën te komen, trek je volgens mij de aandacht van een opdrachtgever. Als later blijkt dat die optie toch te duur is, ben jij degene die het verteld aan de klant en ben je de enige gesprekspartner. 

Vooral in de zorg is men veel bezig met mensenwerk en wordt vaak aan mensgerichte oplossingen gedacht. Daarbij is de medewerker ook de bron van de vraag en doe je het als directie en trainer goed als je daar dus ook aandacht aan besteed.

De meerdere functies die een portofoon in kunnen nemen zijn naar mijn mening ook een mooi advies en hier kan een extra geldbron gevonden worden.
Ieder bedrijf moet voldoen aan bepaalde BHV eisen en daarvoor komt het geld meestal uit een ander potje. Wellicht speel je naast de aanschaf van portofoons vijf trainingsmomenten vrij. 

De verdiepende vragen geven je uiteindelijk een concreter beeld van de situatie, al zou ik niet te diep doorvragen op het handelingsprotocol als het antwoord "nee" is. Daarmee kun je een klant in de verdediging drukken en kan hij/zij weg lopen naar een ander.

over de blogger

De hier beschreven discussie is een verdienste van iedereen die heeft meegedaan aan deze discussie in deopen linkedin groep “Docent gevaarsbeheersing/ weerbaarheid”, dus niet van een afzonderlijk persoon. De samenvatting en persoonlijke visie in de afsluiting zijn opgesteld door Joost Verbrugge en ook niet per definitie de enige mogelijke samenvatting.
De linkedin groep is niet alleen voor SRDG leden. Iedereen die zich aan de paar basale groepsregels houdt is meer dan welkom. SRDG is van mening dat van iedereen te leren is en verwelkomt daarom iedereen die mee wilt praten over gevaarsbeheersing en weerbaarheid in deze groep. Bent u nieuwsgierig geworden welke discussies nog meer gevoerd worden? Kom gerust eens kijken.


Het volgende blog wordt omstreeks 14 december geplaatst.

De bedoeling: belangrijker dan de regels

Een goed doordacht agressiebeleid, een duidelijk protocol voor medewerkers en een bordje met gedragsregels voor de klant. 

Het gebruik van normen en regels lijkt alleen maar toe te nemen. Steeds meer organisaties ontwikkelen een stevig agressiebeleid dat medewerkers moet helpen in het omgaan met agressie en ook de bordjes met gedragsregels voor klanten zie je in steeds meer publieke ruimtes terug. 

Wat twee totaal verschillende ontwikkelingen lijken te zijn, zijn voor mij verschillende voorbeelden van één en dezelfde manier van denken. 

Het is een manier van denken waarbij we iets niet aan de bedoeling over laten, maar overspoelen met kaders en systemen om zo iets te kunnen begrijpen en verwerken (het begrip 'de bedoeling' zal ik verderop uitleggen).

De afgelopen jaren zijn er veel initiatieven genomen die een antwoord moesten geven op publieksagressie. 

Huisregels zijn tegenwoordig een voorwaarde bij het handhaven van de orde in publieke ruimtes. Ze zijn onderdeel van kaders en richtlijnen voor zowel medewerkers als klanten. 

Deze opkomst van regels en protocollen is begrijpelijk. We willen namelijk niet twijfelen over het wel of niet afstraffen van bepaalde gedragingen en we willen alles wat we tegen komen zo hanteerbaar mogelijk maken. We willen zekerheid en duidelijkheid, geen vaag gedoe. 

Deze roep naar zekerheid en beheersmatigheid heerst erg binnen hedendaagse organisaties wanneer ze nadenken over het omgaan met agressie op de werkvloer. Maar werkt dit wel? Is het gebruik van regels en systemen wel de juiste aanpak om agressie en intimidatie op de werkvloer aan te pakken? 

Aan de hand van het bordje met gedragsregels in de wachtruimte en de toenemende rol van de systeemwereld in organisaties wil ik hierop reflecteren zodat mensen in de toekomst meer stil staan bij de reden waarom ze kaders en regels gebruiken in hun leven en in hun organisatie. 

Ik heb dan ook geen kant en klare tips als conclusie. Wel hoop ik mensen aan het denken te zetten over de vraag waarom we altijd weer terug willen grijpen op de regels en systemen terwijl we ook dicht bij onszelf kunnen blijven in het omgaan met agressie op de werkvloer.

De bedoeling en de systeemwereld

Zoals filosoof en socioloog Habermas goed opmerkte neemt de systeemwereld een steeds grotere plek in binnen organisaties waardoor de leefwereld steeds minder speelruimte krijgt. 

Bron: http://perspectievenopkwaliteit.nl/symposium-verslag/

De leefwereld is hierbij de wereld waarin alles binnen de organisatie daadwerkelijk plaatsvindt en van waaruit de praktijkkennis wordt opgedaan. De leefwereld is de wereld zoals we die in het hier en nu kunnen waarnemen, het gedrag dat bijvoorbeeld te zien is binnen de school. De wereld waarin we ademen, overleggen, bang zijn, agressie tegenkomen etc. 

De systeemwereld, die we zelf hebben gecreëerd, zorgt ervoor dat ons werk in die leefwereld goed verloopt. Hierin liggen afspraken besloten over hoe je in de leefwereld te werk zou moeten gaan. Beleid, instructies, targets etc.

Achter het idee van de systeemwereld ligt een bedoeling.

De bedoeling is wat je als organisatie wilt bereiken, bijvoorbeeld het creeëren van een veilige wachtkamer met een gemoedelijke sfeer. 

Wanneer een organisatie gaat nadenken over het beleid kan zij dat op twee manieren doen. Een succesvolle organisatie denkt vanuit de bedoeling, bij alles wat zij doen starten zij vanuit de bedoeling om zo tot de nodige kaders te komen. 

Ook zijn er organisaties die de systeemwereld belangrijk vinden en deze starten dan ook het denkproces vanuit de systeemwereld, zij denken vaak dat wanneer de systeemwereld ‘af’ is er in de leefwereld goede dingen worden gedaan. Deze organisaties hebben een groot verlangen naar beheersbaarheid van dat wat er op de werkvloer gebeurd waardoor ze de systeemwereld als startpunt gebruiken voor het nadenken over de juiste aanpak. 

Er wordt gekeken naar het huidige beleid en dit beleid wordt aangepast in de hoop dat de agressie afneemt. Ziekenhuispersoneel krijgt bijvoorbeeld een mailtje met daarin duidelijke regels van wat toelaatbaar is van een patiënt en wat niet. Maar deze regels bieden medewerkers niet de handvatten die ze nodig hebben en brengen vaak niet het gewenste effect. 

Deze regels laten medewerkers niet nadenken over wat zij wel en niet toelaatbaar vinden en wat zij een goede aanpak vinden van de toenemende agressie tegen hulpverleners.

Ook uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van 'compliance' in een organisatie, waarbij men het gedrag van medewerkers positief wilt beïnvloeden door middel van toezicht op de wet- en regelgeving, amper effect heeft. Dit is niet gek aangezien regels mensen niet intrinsiek motiveren, maar enkel gedrag provoceert. 

Het vele gebruik van regels heeft ook vaak tot gevolg dat deze medewerkers niet meer vanuit zichzelf werken, maar hun energie en kracht uit de systeemwereld moeten halen.

Het gevoel van eigenaarschap – je eigenaar voelen over het werk dat je doet – neemt hierdoor af. Hierdoor kunnen mensen niet meer stevig in hun schoenen staan, omdat deze schoenen niet meer hun eigen schoenen zijn, maar de schoenen van de systeemwereld van de organisatie. 

Iedereen heeft in zijn leven wel ervaren dat wanneer je niet jezelf bent of kan zijn, niet vanuit jezelf kan werken je ook niet adequaat kan handelen wanneer dat nodig is. 

Wanneer je geconfronteerd wordt met een agressieve klant hoor je direct vanuit je eigen referentiekader te kunnen denken en niet vanuit de vele regels. 

Net zoals de organisatie moet dus ook de medewerker vanuit de bedoeling denken in plaats vanuit de systeemwereld. Hiervoor moet hij echter wel de ruimte krijgen van de organisatie. De organisatie moet de medewerker niet door middel van regels willen beïnvloeden, maar moet medewerkers juist aan het denken zetten door middel van een goed gesprek over het omgaan met agressie. 

Op die manier kunnen de medewerkers en de organisatie hun referentiekaders op elkaar afstemmen waardoor de medewerkers vanuit zijn eigen referentiekader kan gaan werken in plaats van dat hij vanuit de regels en protocollen moet denken.

Bevorderen van positief gedrag bij cliënten of klanten

Net zoals bij de medewerkers regels niet altijd het doel dienen waarvan we denken dat het deze wel dient, zijn het ook bij het bevorderen van goed gedrag niet de regels die de uitkomst bieden. 

In de filosofie is er altijd veel discussie geweest of iemand vertellen wat het juiste is om te doen wel nut heeft. De deugdenethiek van Aristotles of de plichtenleer van Kant blijkt namelijk in de praktijk niet altijd zo even goed te werken. 

Veel recente onderzoeken wijzen namelijk uit dat de situatie een grotere invloed heeft op moreel gedrag dan iemands karakter of de normen die deze persoon hanteert.

Een experiment uit 1972 liet zien dat niet het karakter van personen, maar de situatie grotendeels bepaalt of iemand moreel gedrag vertoont. 

Uit het experiment kwam namelijk naar voren dat mensen die een diamant in een telefooncel hadden gevonden eerder een vrouw hielpen wanneer zij papieren op straat liet vallen dan mensen die geen diamant hadden gevonden. 

Op zich is dit niets nieuws. We weten namelijk dat als iemand haast heeft de kans klein is dat hij stopt om een oude vrouw te helpen met oversteken. 

Zo heeft ook de geur en het wel of niet aanwezig zijn van andere mensen ook een groot effect op het gedrag.

Verschillende onderzoeken laten ons zien dat het karakter van iemand of het opleggen van normen minder effect heeft op het gedrag dan de situatie waarin diegene zich bevindt. 

Wanneer wij bijvoorbeeld goed gedrag in een wachtkamer willen bevorderen moeten we mensen dus niet alleen wijzen op de regels en waarom die regels er zijn, maar we moeten ze juist via de situatie beïnvloeden. 

Gelukkig gebeurt dit al wel in sommige wachtkamers, mensen krijgen een warm kopje koffie, er staat een rustgevend muziekje op en wat helemaal goed zou zijn is dat de receptioniste niet achter de balie zit, maar ook eens de wachtkamer rondloopt met een praatje en goed nieuws over de snelle doorstroom van patiënten. 

Maar in een winkel zoals een juwelierszaak gebeurt dit vaak niet. Hier dient vaak een bordje en een camera als preventief handelen tegen agressie. 

Wat zegt dit ons

We zouden dus ook bij dit laatste voorbeeld meer moeten nadenken over de bedoeling van ons handelen en moeten nadenken over of het wel echt werkt door dicht bij de praktijk te blijven. 

Onze eerste reactie is vaak terugvallen op het systeem waardoor we deze bedoeling vergeten. 

Een organisatie moet zelf vanuit de bedoeling denken en niet vanuit de systeemwereld. Maar ook moeten ze medewerkers de ruimte bieden om vanuit hun eigen bedoeling te kunnen denken en handelen. Zo hebben ze een groter gevoel van eigenaarschap en zullen ze steviger in hun schoenen staan. 

Het voorbeeld van het bordje met gedragsregels laat zien dat we ook in het contact met de klant snel vanuit de systeemwereld denken terwijl we eigenlijk vanuit onze eigen ervaringen weten dat een positieve ervaring meer doet met een gefrustreerde klant dan een bordje met gedragsregels.

Met dit laatste zal een klant niet snel minder agressief zijn terwijl een positieve ervaring hem vaak wel af kan laten koelen.

Begrijp me niet verkeerd, de regels en protocollen moeten zeker niet afgeschaft worden. Maar op dit moment heerst bij veel organisaties het idee dat vanuit de systeemwereld alles valt op te lossen terwijl de praktijk dit tegenspreekt. 

Het systeem dat wij ter ondersteuning gecreëerd hebben beheerst ons in plaats van dat wij het systeem beheersen. Het systeem dient namelijk enkel als ondersteuning en wij moeten dit systeem dan ook gebruiken in plaats van dat het systeem ons gebruikt. 

Wat de juiste balans is tussen de systeemwereld en de leefwereld blijft ook voor mij een vraag. Toch heb ik er vertrouwen in dat we daar met zijn allen achter kunnen komen als we onszelf altijd blijven bevragen en altijd terug blijven gaan naar de bedoeling. 

Als docenten onderling, maar ook met de klant en cursisten zou deze zoektocht gedeeld moeten worden. En zoals altijd moet je bij jezelf beginnen. Vraag jezelf daarom eens af.... 

"Hoe denk jij grip op jouw organisatie of jouw werk te krijgen? Ben je een systeemdenker of een denker vanuit de bedoeling?"

Bronnen

Leestip en gebruikte literatuur: 

Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties. Alphen aan den Rijn: vakmedianet.

Over de blogger

Jelle Smits is mede-oprichter en trainer van Bewust Weerbaar.

Samen met zijn partner geeft hij vol enthousiasme trainingen en cursussen in het omgaan met agressie en intimidatie. Door zijn ervaring bij o.a. justitie, de ggz, jeugdzorg en de gehandicaptenzorg heeft hij de vaardigheden om verder te kijken dan het gedrag van agressieve klanten en cliënten. Bewust Weerbaar is dan ook voornamelijk actief binnen de zorg- en welzijnssector en het onderwijs. Door cursisten bewust te maken van gevoelens, gedachtes en gedrag geeft hij hen inzicht in de krachten en mogelijkheden waarover zij beschikken om zo op een fijne en toch adequate manier om te gaan met agressie. Hij wilt dat de aangeleerde vaardigheden en technieken passen bij de cursisten zelf in plaats van dat ze dingen doen waar ze zich niet goed bij voelen. Dit in combinatie met filosofie laat hem kritisch naar de toename van brutaliteit tegen beroepsmensen en de aanpak van organisaties kijken. Zo hoopt hij antwoorden te vinden op de vraag hoe we moeten omgaan met agressie.

Website: www.bewustweerbaar.nl

Linkedin profiel Jelle Smits

Het volgende blog wordt omstreeks 27 juni geplaatst.

Met weerbaarheid betere gevaarsbeheersing: de rol van weerbaarheid in gevaarsbeheersing

Niet voor niets wordt in de opleiding docent gevaarsbeheersing veel aandacht besteed aan weerbaarheid. Een weerbare houding kan verdere escalatie van agressie voorkomen, waardoor werkvormen rondom het vergroten van weerbaarheid in lessen gevaarsbeheersing passend zijn. Ik zou zelfs willen stellen: ‘zonder weerbaarheid geen gevaarsbeheersing’. 

Weerbaarheid, hanteren van agressie, gevaarsbeheersing

‘Weerbaarheid’, maar ook ‘gevaarsbeheersing’ of ‘hanteren van agressie’ zijn geen beschermde begrippen.
Vandaar dat er onder deze noemers allerlei verschillende trainingen en cursussen aangeboden worden van uiteenlopende kwaliteit en inhoud.
Wie de websites bezoekt van de verschillende aanbieders ontdekt dat zelfs wanneer dezelfde titel en wervingsteksten gebruikt worden, het aanbod van de ene aanbieder inhoudelijk sterk verschilt van de andere. 

Er zijn trainers die hoofdzakelijk werken met technieken uit Martial Arts en er zijn trainers die uitsluitend werken met rollenspelen. En er zijn trainers die van alles een beetje doen.

Voor het goed begrip van mijn betoog is het derhalve noodzakelijk de verschillende termen definiëren.

Weerbaarheid

Iemand is weerbaar als hij zijn grens kan trekken met respect voor zichzelf en voor de ander.

Cursussen weerbaarheid worden gegeven aan mensen die daar moeite mee hebben. Dat kan dan gaan om bijvoorbeeld mensen die de neiging hebben om over zichzelf heen te laten lopen of juist om mensen die eerder geneigd zijn zich agressief te gedragen.

Werden weerbaarheidstrainingen vroeger vooral gegeven aan slachtoffers en aan verlegen of gepeste kinderen, tegenwoordig zijn ook de (potentiële) daders veelvoorkomende cursisten.

Hanteren van agressie

In trainingen hanteren van agressie wordt gewerkt met mensen die bijvoorbeeld vanwege hun beroep te maken kunnen krijgen met agressie van een ander.
In tegenstelling tot de uitgangspunten in weerbaarheidstrainingen staat dus niet het eigen gedrag van de deelnemer aan de training centraal, maar het leren omgaan met het (lastige) gedrag van een ander.

Gevaarsbeheersing

Gevaarsbeheersing gaat nog een stap verder. De trainingen gevaarsbeheersing gaan, net als trainingen hanteren van agressie, over het goed leren omgaan met de agressie van een ander. Deze trainingen zijn bovendien bedoeld voor mensen in beroepen die beroepsmatig veel met agressie te maken krijgen en daar een handhavingstaak in hebben zoals bijvoorbeeld geüniformeerd personeel.

De deelnemers aan deze cursussen hebben daarmee niet alleen verantwoordelijkheid voor hun eigen veiligheid, maar ook voor de veiligheid van anderen. Er wordt hier meer dan in trainingen hanteren van agressie gewerkt met technieken uit de Martial Arts om agressieve mensen bijvoorbeeld in bedwang te houden.

Concluderend overlapt de inhoud van trainingen weerbaarheid, hanteren van agressie en gevaarsbeheersing elkaar, maar verschillen de accenten en de invalshoeken. 

Weerbaarheid als basis

In weerbaarheidstrainingen wordt gewerkt aan het vergroten van de vaardigheden van de deelnemers om op een goede manier voor zichzelf op te komen.
Omdat het altijd gaat om kortdurende trainingen en het veel gemakkelijker is om iemand iets dat hij al kan beter te laten kunnen dan iemand iets heel nieuws te leren, wordt eerst gekeken welke vaardigheden de cursistengroep al heeft zodat vanuit daar verder gewerkt kan worden.
Daarnaast wordt bepaald welke vormen van grensoverschrijdend gedrag mogelijk aan de orde kunnen zijn; te denken is dan aan straatgeweld, huiselijk of seksueel geweld, racisme, pesten, groepsdruk, enzovoorts. Pas wanneer de kenmerken van de deelnemersgroep en de vormen van grensoverschrijdend gedrag waar mee aan de slag gegaan wordt bekend zijn, wordt de training ontwikkeld.

In de lessen wordt aandacht besteed aan de verschillende strategieën: praten (confrontatie en deëscalatie), vechten (de fysieke zelfverdedigingstechnieken), vluchten of weggaan en hulp vragen.

In alle gevallen wordt gewerkt aan de vergroting van eigenwaarde. Immers: alleen als je jezelf voldoende waard vindt, kun je voor jezelf opkomen.

De fysieke verdedigingstechnieken worden in weerbaarheid dan ook uitsluitend geoefend met dit doel; doordat de deelnemers hun eigen kracht ervaren, worden ze zelfverzekerder. Deze technieken worden niet geoefend in de veronderstelling dat de deelnemers ze in zo’n cursus daadwerkelijk zo kunnen aanleren dat ze deze kunnen gebruiken in geval van nood (vaak jaren na afronding van de cursus). (Dit is een belangrijk verschil met gevaarsbeheersing).

In weerbaarheidstrainingen wordt als vanzelf gewerkt aan het leren omgaan met grensoverschrijdend gedrag van anderen. Het spreekt daarmee voor zich dat de werkvormen en aanpak deels ook passend zullen zijn voor de andere trainingen waarin dit geoefend wordt.

Niet weerbare mensen worden bovendien eerder slachtoffer van grensoverschrijdend gedrag en vinden het moeilijker goed voor zichzelf op te komen.

Wanneer je deelnemers beter wilt leren omgaan met agressie, zul je als trainer dus aandacht moeten besteden aan het vergroten van hun weerbaarheid. 

Weerbaarheid: de methodiek

Nu de noodzaak van het besteden van aandacht aan de vergroting van weerbaarheid in trainingen gevaarsbeheersing en hanteren van agressie helder is, is het de vraag of de methodische aanpak zoals ontwikkeld binnen de weerbaarheid aanknopingspunten biedt voor andere trainingen.

Allereerst is bekend dat mensen makkelijker leren als ze dat met plezier doen. In weerbaarheidstrainingen is een goede sfeer daarom een randvoorwaarde.

Door bijvoorbeeld te werken met muziek wordt plezier gemaakt waardoor de cursisten zich op hun gemak voelen en bijna ongemerkt hun vaardigheden vergroten.

Goed opgeleide weerbaarheidstrainers zijn kampioen in het creëren van een goede sfeer en tegelijkertijd het aansnijden van zware thema’s.

Een ander belangrijk uitgangspunt is dat alles eerst in gedeeltes en pas daarna als totaal geoefend wordt.
Feitelijk betekent dit bijvoorbeeld dat er in de trainingen eerst de losse elementen van confrontatietraining geoefend wordt, daarna combinaties en pas daarna het geheel in een rollenspel.
Dus eerst werkvormen rond stevig staan, ademhaling, stemgebruik, oogcontact en een congruente gezichtsuitdrukking apart, daarna werkvormen waarin bijvoorbeeld zowel stevig staan als een congruente gezichtsuitdrukking worden geoefend en pas daarna al deze elementen tezamen. 

Deze consequent methodische aanpak heeft een enorme hoeveelheid aan werkvormen opgeleverd die gemakkelijk ook ingezet kunnen worden in andere trainingen.

Kortom: ook de methodische kennis die binnen weerbaarheid ontwikkeld is, is van een onschatbare waarde voor trainers hanteren van agressie en gevaarsbeheersing. Ik zou deze trainers dan ook van harte bij ons willen uitnodigen te komen kijken voor mooie werkvormen en een goede methodische aanpak.

Want: met weerbaarheid een betere gevaarsbeheersing!

drs Berendineke Steenbergen
Berendineke studeerde Sociale Wetenschappen en combineert een baan als manager, tegenwoordig bij de

Hogeschool Utrecht, met het geven van weerbaarheidstrainingen. Zij doet dat sinds eind jaren ’90. Ze is sinds 2001 bij alle landelijke opleidingen tot weerbaarheidstrainer als opdrachtgever of ontwikkelaar betrokken en is initiatiefnemer en mede-ontwikkelaar van de post-hbo opleiding tot weerbaarheidstrainer van het Centrum voor Social Work van de Hogeschool Utrecht. Daarnaast was zij voorzitter van de Beroepsvereniging Docenten Weerbaarheid en Zelfverdediging. Tegenwoordig is ze vooral actief als methodiekontwikkelaar van psychofysieke weerbaarheidstrainingen. Daarnaast geeft ze masterclasses voor trainers die zich verder willen bekwamen in het geven van weerbaarheidstrainingen en is gastdocent en examinator voor onder meer de opleiding Docent Gevaarsbeheersing.
Zij mag dus met recht een expert op het gebied van weerbaarheid genoemd worden.

Berendineke is actief op Twitter (@BerendinekeS) en Linkedin: Linkedinprofiel Berendineke 

De website www.skidbladnir.nl is medio 2014 online.

Het volgende blog wordt omstreeks 13 april geplaatst.

Is aangifte doen van geweld eigen keuze of beleid van de organisatie?

(Noot: de rood geschreven woorden zijn links naar andere pagina's)

Een discussie waar veel op gereageerd werd in de linkedin groep “Docent gevaarsbeheersing” had dezelfde titel als deze blog. De casus beschrijving was:

Bijna door het hele land is het beleid bij de politie dat de leidinggevende aangifte doet van mishandeling op het moment dat één van zijn medewerkers geweld tegen zich te verduren krijgt tijdens de uitvoering van zijn/haar werk. De insteek is te zorgen dat de agent niet in verlegenheid gebracht wordt met de vraag of hij/zij aangifte wilt doen of niet. De tweede reden is te laten merken dat het niet gepikt wordt als je geweld gebruikt tegen hulpverleners.

Ik ben benieuwd naar jouw mening over dit beleid en ik ben benieuwd of dit in andere organisaties ook beleid is, of (nog) niet.

De discussie die ontstond heb ik in deze blog samenvat en gecategoriseerd. Tot slot geef ik je mijn visie op deze casus.

Bedrijfssituatie
De discussie bleek in meerdere organisaties te spelen en op sommige plekken “hot item” te zijn. Volgens mij blijft dit de komende jaren ook nog wel onderwerp van gesprek. Er komen steeds meer organisaties met werknemers die bevoegdheid krijgen geweld te gebruiken. Ook zijn er organisaties waar deze bevoegdheid geen rol speelt, maar de medewerkers door de situatie tot geweldgebruik worden gedwongen (bijvoorbeeld in verschillende zorginstellingen).
In de horeca lijkt het bijna vanzelfsprekend dat geweldgebruik tegen de portiers "normaal" is. Daarom staan ze er toch immers? 

Vanuit ervaring (als docent en werknemer) werd gedeeld dat zowel organisaties als werknemers vaak geen aangifte en zelfs geen melding doen van geweld/ agressie tegen werknemers. Eén van de redenen hiervoor is dat men vreest voor represailles. 

Een organisatie heeft vaak te maken met meerdere partijen en dilemma’s. Mensen die geweld plegen blijken ook het bestaansrecht van een organisatie te waarborgen. 

Bijvoorbeeld patiënten of al dan niet gedwongen opgenomen patiënten of ouders en/of verzorgers die hun kind of voogdij overgedragen hebben aan een organisatie.

Het vertrouwen raakt beschadigd als deze organisatie vervolgens aangifte doet tegen deze personen.

In deze discussie hebben we vooral gekeken naar de juridische mogelijkheden en wat het kan betekenen voor de verhouding tussen werkgever en werknemer.

Rechtsgang
Een aangifte is een verzoek tot strafvervolging van de dader. Dus het is geen hulpverleningsverzoek aan de politie. De daadwerkelijke hulpverlening vindt vaak plaats door bureau slachtofferhulp.

De dader heeft recht op inzage van bijvoorbeeld het proces verbaal en hierin worden naam en adres opgenomen van de persoon die aangifte doet. Represailles komen echter sporadisch voor.

Iedereen kan voor domicilie (ander adres opgeven als woonadres) kiezen bij de aangifte. Bijvoorbeeld op het adres van het politiebureau waar de aangifte wordt opgenomen, bij het slachtofferloket of bij de werkgever. Bij agressie of geweld tegen functionarissen met een publieke taak  biedt de politie altijd de keuze voor domicilie aan.

Anonimiteit garanderen in een aangifte blijkt een lastiger pakket. In overleg met het Openbaar Ministerie kan bij uitzondering een anonieme aangifte worden opgenomen, dus zonder personalia en adresgegevens. Maar bij toezeggingen op dit vlak past terughoudendheid, want naarmate het proces vordert is anonimiteit vaak moeilijker te handhaven. 

Omdat het lastig blijkt die anonimiteit te garanderen, is er voor werknemers met een publieke taak de mogelijkheid gecreëerd om naast de domicilie, aangifte te doen onder personeelsnummer. Hierdoor komt de naam van de aangever ook niet in het proces verbaal te staan. 
Het expertisecentrum veilige publieke taak biedt op dit gebied ondersteuning aan organisaties en geeft veel informatie op hun website.

Keuze in beleid van organisaties en eventuele motivatie

Eigen keuze:
"Het slachtoffer zou buiten werktijd ook zelf de beslissing moeten maken, dus waarom niet binnen werktijd?"

Met deze motivatie geef je vertrouwen aan je personeel door hun beslissingsvrijheid niet aan te tasten.

Het nadeel van deze werkwijze is dat slachtoffers vaak geen aangifte doen uit schaamte of angst.

Je stimuleren om aangifte te doen, maar dit niet verplicht stellen:
Deze organisaties zetten met dit beleid de deur voor de medewerker open om over de schaamte en/of angstgevoelens in gesprek te gaan met hun werkgever.

Een motivatie die voor dit organisatie standpunt in de linkedin discussie werd gegeven:
Als je een signaal af wil geven dat je het geweld, in welke vorm dan ook, niet accepteert, kun je in mijn beleving dan ook beter zelf dat signaal afgeven. Daarnaast denk ik ook dat het helpt in het herstel van je eigenwaarde als je met geweld te maken hebt gehad.

Te vaak gebeurd het echter nog dat aangiftes ingetrokken worden omdat de angst of schaamte van de aangever uiteindelijk toch winnen van de drang tot rechtvaardigheid.

De organisatie doet aangifte:
Als je als organisatie voor deze uitstraling kiest is het voor de dader een logisch gevolg van zijn/haar actie dat er aangifte gedaan is. De organisatie zorgt er in dit geval voor dat de medewerker niet voor het angst of schaamte dilemma komt te staan. 
De leidinggevende heeft immers het recht aangifte te doen. De organisatie is namelijk ook een benadeelde partij en maakt kosten tijdens het fysieke en mentale herstel van de werknemer en/of in de materiële zin. 
Nadeel is dat de medewerker de aanpak te overdreven kan vinden.

Persoonlijke visie
Ik ben een voorstander van de optie waarin de organisatie aangifte doet. Ik denk dat je als bedrijf jezelf als "goed werkgever" neerzet. Je toont dat je de kant kiest van de werknemer. Dit betwijfelen slachtoffers en hun collega’s wel eens bij organisaties die voor de andere opties kiezen.

Volgens mij is het ook een onderdeel van het psychologisch contract dat werkgever en werknemer met elkaar aan zijn gegaan (jij werkt voor mij en ik zorg dat jij je werk kan doen). Naast de aangifte van de organisatie, vind ik dat de organisatie de werknemer mag stimuleren ook aangifte te doen.
Als de werknemer zelf ook aangifte doet, heeft de verdachte twee aangiftes tegen zich liggen, dat maakt de zaak alleen maar sterker.

De hier beschreven discussie is een verdienste van iedereen die heeft meegedaan  aan deze discussie in de open linkedin groep “Docent gevaarsbeheersing”, dus niet van een afzonderlijk persoon. De samenvatting en persoonlijke visie in de afsluiting zijn opgesteld door Joost Verbrugge en ook niet per definitie de enige mogelijke samenvatting.
De linkedin groep is niet alleen voor SRDG leden. Iedereen die zich aan de paar basale groepsregels houdt is meer dan welkom. SRDG is van mening dat van iedereen te leren is en verwelkomt daarom iedereen die mee wilt praten over gevaarsbeheersing en weerbaarheid in deze groep. Bent u nieuwsgierig geworden welke discussies nog meer gevoerd worden? Kom gerust eens kijken.


Het volgende blog plaatsen we op 23 februari.