Duurzaam Veilig: de rol van de fysieke omgeving in veiligheidsvraagstukken

In een wijk klagen bewoners over criminaliteit. In een winkelcentrum voelt het winkelende publiek zich onveilig. In een spreekkamer van een Sociale dienst ontstaat een ernstig agressie-incident.

Zo op het eerste gezicht zijn de drie genoemde situaties heel verschillend en van een heel verschillende orde zijn. Toch zou het kunnen zijn dat ze iets gemeen hebben. 

Dit gemeenschappelijk kenmerk speelt vaak mee in situaties van criminaliteit en agressieproblematiek maar wordt meestal onvoldoende onderkend. 

Het kenmerk is de rol die de fysieke omgeving speelt in het optreden van gewenst en ongewenst gedrag. Het gaat dan om de manier waarop een wijk, winkelcentrum of spreekkamer is ontworpen, ingericht en wordt gebruikt en beheerd. 

Al sinds de jaren ’60 van de vorige eeuw wordt door wetenschappers en mensen uit de praktijk van criminaliteitspreventie de link gelegd tussen optredende criminaliteit en agressie en de kwaliteit van de fysieke werk- en leefomgeving. 

Door meer aandacht te besteden aan het ontwerpen, inrichten en beheren van de fysieke omgeving kan veiligheid en veiligheidsbeleving duurzaam worden ontwikkeld.

In dit blog wil ik je een beetje vertrouwd maken met de term CPTED.

CPTED staat voor Crime Prevention Through Environmental Design, afgekort CPTED (spreek uit: Septed), vertaald naar het Nederlands: Sociaal veilig ontwerpen. Het is een discipline die zich richt op de relatie tussen omgeving en crimineel gedrag. 

De stelling die vanuit CPTED wordt gedaan is ‘Een goed ontwerp, een goede inrichting en een goed gebruik/beheer van de fysieke ruimte draagt bij aan het optreden van gewenst gebruikersgedrag en remt ongewenst gebruikersgedrag (lees: criminaliteit).’ Daarnaast richt CPTED zich niet alleen op het echt voorkomen van incidenten maar ook op het veiligheidsgevoel van mensen.

Niet altijd is namelijk een plek die veilig voelt ook echt veilig. En ook het omgekeerde geldt: Een omgeving is objectief gezien veilig maar mensen voelen zich er onveilig. De relatie tussen omgeving en veiligheidsgevoel is complex. Toch gelden er een aantal algemene kenmerken van de omgeving waarvan we weten dat de meeste mensen zich er onprettig bij voelen. Het zijn deze kenmerken die je probeert in het bouwen en inrichten van een plek te voorkomen. Een aantal van deze kenmerken zijn:

• Stil/doods (afwezigheid van kunstmatige, menselijke en natuurlijke geluiden)
  
• Donker (afwezigheid van lichtbronnen)
• Schaduwwerking (prikkelt negatieve associaties bv. Denken dat er iemand in het donker staat terwijl 
• het de schaduw is van een struik)
• Je kunt er geen kant op, voel me ingesloten (geen mogelijkheid om te vluchten)
• Onoverzichtelijk (onvoldoende zichtlijnen, kan niet goed zien wat er is of wie er is)
• Slechte oriëntatie (weet niet precies waar ik ben en waar ik heen moet)
• Sporen van ongewenste gebruikers (lege bierflesjes, spuiten, vernieling, graffiti)
• Mensen die me niet aanstaan (hangjongeren, etnische groepen, voeltbalsupporters, etc.)
• Weinig andere mensen in de buurt (verlaten; geen hulpmogelijkheid aanwezig)

Een plek, locatie, object met meerdere van deze kenmerken kan snel uitgroeien tot een ‘enge plek’. 

Wanneer mensen een plek gaan ervaren als een enge plek dan betekent dit vaak dat het volgende proces zijn intrede doet:

• Mensen gaan steeds minder gebruik maken van deze plek (er treedt vermijding op)
• Het gedrag van gebruikers op deze plek veranderd (gewenste gebruikers worden in hun gedrag onzekerder; ongewenste gebruikers worden versterkt in ongewenst gedrag)
• Het eigenaarschap m.b.t. deze plek neemt af evenals de sociale controle (minder ‘ogen’ en minder betrokkenheid)
• Minder zorg, aandacht en onderhoud (meer sporen van sociale onveiligheid)

Een negatieve spiraal treedt op!

Op welke plekken vinden we vaak deze kenmerken?

• Donkere en verlaten plekken
  
• groengebieden, afgelegen sportaccommodaties; braakliggende terreinen; kantoorgebieden; 
• geïsoleerde loop- en fietsroutes; geïsoleerd gelegen haltes voor openbaar vervoer – tram, bus 
• metro
• Tunnels; viaducten en parkeergarages
• Drukbezochte plaatsen/plekken waar door bepaalde groepen een dreiging van uitgaat
• horecagelegenheid, stadion, station
• Slecht onderhouden gebieden die sporen van verpaupering vertonen
• leegstand van huizen, vervuiling, vandalisme, graffiti
• Semiopenbare ruimte in grootschalige wooncomplexen
• brandgangen; trappenhuizen; galerijen, bergruimten, openbare portieken
• Wanneer er vraagstukken spelen rondom veiligheid en onveiligheid bekijk dan altijd of er in de vraag sprake is van bovenstaande locaties. Vaak speelt dit bijvoorbeeld in winkelcentra, flatcomplexen en bepaalde wijken. 

Wat is dan eigenlijk een goed ontwerp?

Een goed ontwerp is een ontwerp dat past bij de behoeften van de gebruikers. 

Wanneer een gemeentehuis zich huisvest in een monumentaal klooster is dat vanuit cultuur en historie misschien een goede keuze. 

Vanuit agressiepreventie en sociale veiligheid is dit waarschijnlijk een probleem. Het klooster is namelijk in zijn ontwerp nooit gebouwd op het aanbrengen van zichtlijnen en transparante materialen (voor sociale controle), en het aanleggen van korte aanlooproutes (voor snelle bijstand door een interventieteam). 

In het komen tot een goed ontwerp en een goede inrichting ga je altijd uit van de volgende vraag: Wat wil ik dat hier wel en niet gebeurt. De antwoorden die je geeft moeten op gedragsniveau worden bepaald. 

Wat wil dit zeggen? Stel je voor dat je op een station aangeeft dat je niet wilt dat er zwervers verblijven. Dit is termen van CPTED te algemeen. 

Wat je moet doen is aangeven dat je wilt dat personen bv. niet slapen op het perron. De banken waarop door zwervers kan worden gelegen hebben eigenlijk een ander doel namelijk zitten. Door de banken een ander ontwerp te geven (bv. met een beugel in het midden van de bank) herstel je de zitfunctie en maak je de ligfunctie onmogelijk. Zo stuur je in CPTED op gedragsdoelen. 

Vanuit CPTED zijn er verschillende uitgangspunten die je kunt betrekken in het komen tot een goed ontwerp en een goede inrichting van de ruimte. 

Hieronder vind je een overzicht van uitgangspunten. Het gaat op deze plek wat te ver om ieder uitgangspunt toe te lichten maar misschien geeft het totaal je een indruk van waar het in sociaal veilig ontwerpen om gaat.

• Natuurlijk toezicht / Zien en
  gezien worden. 
• Verlichtingsaspecten
  
• Natuurlijke toegangscontrole; toegankelijkheid.
• Eigenaarschap, identificatie (laten zien van wie de ruimte is) 
• Scheiding tussen publiek en privaat 
• ‘Broken windows’ / Waardecreatie; attractiviteit (schoon en heel) principe
• ‘Signing’, oriëntatie en anticipatie.
• Aanbrengen van communicatiemogelijkheden.
• Versterken van de gewaarwording van aanwezigheid.
• Bepalen en beheersen van de kritische massa / het juiste aantal (niet teveel en niet te weinig) gebruikers voor de betreffende ruimte.
• Scheiden van conflicterende activiteiten
• Plaats onveilige activiteiten op veilige locaties.
• Plaats veilige activiteiten in (relatief) onveilige locaties.
• Sturen van verkeersstromen.
• ‘Design Against Crime’ ontwerpen voor gebruiksvoorwerpen.
• Inzet geluid, licht, kleur, materiaal conform vastgesteld gedragsdoel.

Naast afspraken maken (wetgeving, beleid en procedures), vaardigheid vergroten (weerbaarheid, klantgericht communiceren, conflicthantering, agressiepreventie en geweldsbeheersing) en technische beveiliging (toegangbeheer, cameratoezicht, alarmeringssystemen) is dan ook het ontwerpen en inrichten van de fysieke ruimte van groot belang in het veiliger maken van de woon- en werkplek. Kennis dragen van een aantal belangrijke CPTED uitgangspunten kan je als docent Gevaarsbeheersing helpen in het nog beter adviseren van je klant op het gebied van sociale veiligheid.

Over de blogger

Rob van den Biggelaar, 50 jaar, is werkzaam als zelfstandig adviseur en trainer op het gebied van sociale veiligheid, arbeid en gezondheid en management development. In de periode 2003 – 2006 reisde hij verschillende keren naar de VS om daar te worden opgeleid in CPTED. Vervolgens ontwikkelde hij samen met een collega adviseur de eerste CPTED opleiding in Nederland. Vanuit deze achtergrond wordt hij met regelmaat gevraagd te adviseren over sociaal veilig ontwerpen, inrichten en beheren van de fysieke ruimte.

Websites: 

http://www.sightlines.nl/

http://www.bgconsulting.nl/ 

Een duivels dilemma

In de linkedingroep Docent Gevaarsbeheersing/ Weerbaarheid legde ik aan alle leden een dilemma voor waarop zeer divers gereageerd werd:

Stel je voor:

De directrice van een kleine zorginstelling vraagt jou om advies. Haar instelling heeft drie weken geleden de deuren geopend van een pand waar dakloze jongeren tijdelijk onderdak, een boterham, een kop koffie en een luisterend oor kunnen krijgen.

Het is een wat ouder pand met meerdere kleine kamers. Er zijn continue vier medewerkers in het pand die zich verdelen over de kamers. Het is nu al twee keer voorgekomen dat twee jongens met elkaar op de vuist zijn gegaan en dat het personeel ter nauwer nood veilig heeft kunnen ingrijpen. De medewerkers hebben de directrice om extra aandacht voor hun veiligheid gevraagd.

De directrice legt je drie keuzes voor:

1. Schaf ik camera's aan om de ruimtes te observeren, zodat de andere medewerkers het zien als ze naar een andere ruimte moeten gaan om hun collega's te helpen; 
2. Schaf ik portofoons aan, zodat de medewerkers elkaar kunnen oproepen; 
3. Laat ik alle medewerkers een cursus van 10 lessen weerbaarheid/ gevaarsbeheersing volgen; 

De directrice heeft op dit moment de financiën voor één van de drie oplossingen. Wellicht komt er in de toekomst meer geld vrij, maar dit is niet zeker.

Ik ben benieuwd wat jij zou adviseren en waarom?

Antwoorden

Alle drie de mogelijkheden werden om verschillende redenen gekozen en af en toe kwam er zelfs een vierde mogelijkheid om de hoek. Ik heb de mogelijkheden hier proberen te categoriseren.
Iedere nieuwe reactie geef ik aan door "reactie" voor de reactie te plaatsen.

Mens

Bron:
 http://www.denkraam.info/blog/daklozen-overnachten-in-winteropvang/

"reactie" Mijn persoonlijke voorkeur blijft toch uitgaan naar het ontwikkelen van mensen. Portofoons en camera's zijn toch vooral (elektronische) hulpmiddelen die door mensen bedient worden. Het gevoel van veiligheid komt voor mij echt voort uit het innerlijk van de mens.

Een camera en een portofoon kán helpen bij het alarmeren van collega's. Als die collega's aansluitend niet op de juiste manier handelen is het effect echter minimaal. Ik ga dus voor het aanbieden van training. "reactie" Ik zou haar, als eigenaar van een beveiligingsbedrijf, gratis een RI&E analyse voorstellen en van daaruit een beveiligingsadvies op maat doen toekomen.

Een beveiligingsoplossing is geen oplossing maar vaak een lapmiddel. Vanuit het beschikbare budget gaan kijken naar meervoudige maatregelen die integrale beveiliging aanbieden.
Alles in zeer nauw overleg met de klant en dan goed luisteren naar het personeel op de werkvloer.

Jezelf profileren als beveiliger en niet als politie is hierbij voor de beveiliger een must. Autoritair zijn geeft vaak het tegenovergestelde. Duidelijkheid en eerlijkheid zijn je belangrijkste wapens. Pedagogisch is een toverwoord. 

Protocollen, huisregels zijn een must en die ook consequent handhaven en ja laat ze maar een keer op hun bek gaan en laat er maar een paar vertrekken. Niets mis mee, maar op den duur krijg je er wel een veilige zorginstelling mee. 

De taak van de beveiliger is heel goed observeren door er tussen te staan (niet er boven). Gesprekken voeren met de jongelui. Met respect elk niet te tolereren gedrag meteen de kop indrukken door hun aan te spreken en te wijzen op gemaakte afspraken en het gevoerde beleid.

Jongeren die daar niet mee wensen om te gaan, verwijderen door de toegang voor een bepaalde tijd te ontzeggen. Bijvoorbeeld voor een dag. Respectvol benaderen en beleid duidelijk en eerlijk uitvoeren. Daarnaast de jongeren iets bieden zoals een goed gesprek, van daaruit vervolg beleid doorvoeren in de zin van financiële begeleiding, afkicken van drugs en of drank, behandelen van de (achtergrond)problematiek zoals sexueelmisbruik, psychiatrische stoornis en bedenk zelf er nog maar een aantal bij. 

Agressie ontstaat vaak uit angst, achterdocht, uit psychoses en wantrouwen. Als je die kunt tackelen ben je op de goede weg. Een beveiliger moet rust, zelfvertrouwen en integriteit laten zien in zijn verbale en non-verbale gedrag. Vechten is het allerlaatste wat een spw-er en ook de beveiliger moet gaan doen. De politie heeft het geweldsmonopolie en dat moet je daar ook vooral laten zitten.

"reactie" Tja, moeilijk. Ik zou toch meer info willen denk ik. Wat is te nauwer nood? Waren ze er net op tijd bij voor e.e.a. verder escaleerde, duurde het te lang voor er voldoende assistentie was om in te grijpen? of voelen ze zichzelf niet capabel genoeg om veilig in te grijpen? Hoe is het pand ingericht? Is er een handelingsplan/protocol voor dit soort calamiteiten en heeft dit in deze gevallen gewerkt of niet, en zo nee, waarom niet?

Het kan ook juist de veiligheid verhogen wanneer medewerkers weten wat er wel en niet van hen verlangd wordt bij zulke calamiteiten. En vaak liggen dit soort dingen vastgelegd in een handelingsprotocol. Vandaar dat ik deze vraag zou stellen.

Een advies of richtlijn in dezen zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat het personeel helemaal niet fysiek in mag grijpen bij zulke incidenten, maar alleen mag evacueren en observeren vanaf veilige plek en de politie mag bellen. Dan is een fysieke (weerbaarheids) training helemaal niet aan de orde.

Zeker in dit soort settings weet je helemaal niet in wat voor situatie je verzeild raakt als je fysiek ingrijpt. Een wapen of enge ziektes liggen om de hoek te loeren, dus ik zou er niet snel voor kiezen om het personeel te trainen als niet direct en acuut hun eigen veiligheid in gevaar is. 

Het is ook veel natuurlijker om terug te treden uit gevaarlijke situaties en veiligheid op een andere manier te organiseren. 

"reactie" Het zou zelfs niet eens misstaan als advies. Wellicht is er dan te investeren in een "safe room" totdat de politie er is. 

"reactie" Ik heb zelf ook ervaring met een dergelijke doelgroep. Mijn ervaring is dat camera's niet helpen. Wellicht is deze doelgroep anders. Maar vaak leert de praktijk dat jonge daklozen het niet nauw nemen met de regels en de eventuele sancties. 

Ze hebben het gevoel dat ze niks te verliezen hebben en daarom heeft een camera ook meestal weinig invloed op hun. Daarnaast moet er iemand naar de camera kijken en dat kost de organisatie veel geld. Daarnaast komen veel van deze jongeren met drugs in aanraking en kent een dubbeldiagnose (zowel psychiatrische stoornis als drugsverslaafd). Dit maakt de roep naar getrainde werknemers alleen maar groter. Vaak blijft het namelijk niet bij wiet, maar alcohol en harddrugs waardoor men ook veel agressiever wordt.

Om de hulpverleners hun werk te laten kunnen doen moeten ze twee dingen kunnen doen.

• Weten of en hoe ze moeten handelen (dit kan dmv training)

• Communiceren om elkaar te ondersteunen.

Dan moet er dus gekozen worden voor zowel portofoons als een cursus. Aangezien ze beiden belangrijk zijn zou ik kijken naar de noodzaak van beiden. Mijn ervaring leert dat een portofoon niet altijd nodig is, omdat het met een goede schreeuw ook te doen is. En hoe je op de juiste manier kan schreeuwen en om hulp kan vragen in een gebouw kan men weer leren op een cursus.

Dus ik zou voor de cursus gaan als portofoons niet nodig blijken te zijn. Zijn ze wel nodig? Dan zou ik toch voor de portofoons gaan of een andere manier van communiceren.
Daarnaast zou ik het dringende advies geven om een goed beleid te voeren. Een vriend van mij werkte ook bij een dergelijke organisatie waar eerst beveiligers nodig waren, omdat er regelmatig iemand uit gezet moest worden. Nu komen ze ipv enkel voor een slaapplek ook voor een hulpverlenings-traject. Dit houdt in dat als ze niet mee werken ze niet meer terug hoeven te komen. Dit werkt zeer preventief.

portofoons

"reactie" Ik denk dat ik toch zou kiezen voor de portofoons. Alleen camera's is alleen achteraf het incident terugkijken, of iemand moet constant de beelden in de gaten houden en hopelijk op tijd zien wat er aan de hand is, dus die valt snel af. 

Training is altijd een goede optie , maar korte cursussen zijn nou ook weer niet voor iedereen even effectief. Met portofoons kun je in ieder geval collega's alarmeren met 1 druk op de knop. Met meerdere collega's ben je sterker. 

Ook kun je gelijk iemand anders de hulpdiensten laten waarschuwen vanuit een andere ruimte zodat je zelf de handen vrij hebt, en de agressor niet perse hoeft te weten dat er politie onderweg is. 

Daarnaast kun je portofoons ook gebruiken bij andere calamiteiten zoals bhv en dagelijkse werkzaamheden efficiënter doen omdat je veel makkelijker communiceert. Ik moet er wel bij zeggen dat het effect valt en staat bij het gebruik er van, dus het moet wel met goede gebruikersinstructies komen, en eventueel zelfs wat training. 

"reactie" Het verloop van personeel bij zulke settings zal groot zijn (spreek uit ervaring ) Ik denk dat portofoons de beste optie zijn voor de lange termijn. Met camera's gaan werken ligt gevoelig op gebied van privacy.
In de hulpverlening sector waar agressie voorkomt is deze continuïteit een onzekere factor. Gevoel van veiligheid is erg belangrijk en piepers en portofoons dragen hier toe bij. Maar je houdt natuurlijk altijd het grijze gebied totdat de versterking er is, daar is training van belang.

camera's

"reactie" Vergeet niet dat camera's ook een grote preventieve werking hebben. Zeker als je je toegangsbeleid erop afstemt en open en bloot op een scherm laat zien wat de camera's opnemen. 

"reactie" Als ik zou moeten kiezen ging ik voor de camera's en hun preventieve werking, maar....vergeet niet dat een klant deze punten aandraagt uit een visie van onkunde, en voor advies zijn ze uiteindelijk bij jou gekomen, ik zou toch eerst een vrijblijvende analyse maken door het pand om te kijken of er bouwkundig niets mogelijk was voor het geld wat ze te besteden hebben, wellicht kun je met kleine aanpassingen het pand visueel overzichtelijker maken......

Dus mijn advies zou zijn dat er wellicht meerdere opties mogelijk zouden zijn. Zolang mensen rustig redeneren en een soort risicoanalyse maken voordat ze agressief worden werken camera's preventief. 


"reactie" Zodra mensen (enigszins) door het lint gaan en niet meer nadenken over de gevolgen heb je daar niet zo veel meer aan. Dat is dus weer situatie-afhankelijk. Voor een echt goed advies moet je dus de situatie goed begrijpen, maar goed, het is een interessante casus uiteraard. Persoonlijk zou ik ook het liefst camera's adviseren aangezien ik die zelf verkoop ;)

Nabeschouwing

Ik heb de discussie als zeer nuttig ervaren en heb er een aantal dingen voor mezelf uitgehaald. Ik had bijvoorbeeld nog niet aan de suggestie van de inrichting gedacht. Door met vernieuwende ideeën te komen, trek je volgens mij de aandacht van een opdrachtgever. Als later blijkt dat die optie toch te duur is, ben jij degene die het verteld aan de klant en ben je de enige gesprekspartner. 

Vooral in de zorg is men veel bezig met mensenwerk en wordt vaak aan mensgerichte oplossingen gedacht. Daarbij is de medewerker ook de bron van de vraag en doe je het als directie en trainer goed als je daar dus ook aandacht aan besteed.

De meerdere functies die een portofoon in kunnen nemen zijn naar mijn mening ook een mooi advies en hier kan een extra geldbron gevonden worden.
Ieder bedrijf moet voldoen aan bepaalde BHV eisen en daarvoor komt het geld meestal uit een ander potje. Wellicht speel je naast de aanschaf van portofoons vijf trainingsmomenten vrij. 

De verdiepende vragen geven je uiteindelijk een concreter beeld van de situatie, al zou ik niet te diep doorvragen op het handelingsprotocol als het antwoord "nee" is. Daarmee kun je een klant in de verdediging drukken en kan hij/zij weg lopen naar een ander.

over de blogger

De hier beschreven discussie is een verdienste van iedereen die heeft meegedaan aan deze discussie in deopen linkedin groep “Docent gevaarsbeheersing/ weerbaarheid”, dus niet van een afzonderlijk persoon. De samenvatting en persoonlijke visie in de afsluiting zijn opgesteld door Joost Verbrugge en ook niet per definitie de enige mogelijke samenvatting.
De linkedin groep is niet alleen voor SRDG leden. Iedereen die zich aan de paar basale groepsregels houdt is meer dan welkom. SRDG is van mening dat van iedereen te leren is en verwelkomt daarom iedereen die mee wilt praten over gevaarsbeheersing en weerbaarheid in deze groep. Bent u nieuwsgierig geworden welke discussies nog meer gevoerd worden? Kom gerust eens kijken.


Het volgende blog wordt omstreeks 14 december geplaatst.

De bedoeling: belangrijker dan de regels

Een goed doordacht agressiebeleid, een duidelijk protocol voor medewerkers en een bordje met gedragsregels voor de klant. 

Het gebruik van normen en regels lijkt alleen maar toe te nemen. Steeds meer organisaties ontwikkelen een stevig agressiebeleid dat medewerkers moet helpen in het omgaan met agressie en ook de bordjes met gedragsregels voor klanten zie je in steeds meer publieke ruimtes terug. 

Wat twee totaal verschillende ontwikkelingen lijken te zijn, zijn voor mij verschillende voorbeelden van één en dezelfde manier van denken. 

Het is een manier van denken waarbij we iets niet aan de bedoeling over laten, maar overspoelen met kaders en systemen om zo iets te kunnen begrijpen en verwerken (het begrip 'de bedoeling' zal ik verderop uitleggen).

De afgelopen jaren zijn er veel initiatieven genomen die een antwoord moesten geven op publieksagressie. 

Huisregels zijn tegenwoordig een voorwaarde bij het handhaven van de orde in publieke ruimtes. Ze zijn onderdeel van kaders en richtlijnen voor zowel medewerkers als klanten. 

Deze opkomst van regels en protocollen is begrijpelijk. We willen namelijk niet twijfelen over het wel of niet afstraffen van bepaalde gedragingen en we willen alles wat we tegen komen zo hanteerbaar mogelijk maken. We willen zekerheid en duidelijkheid, geen vaag gedoe. 

Deze roep naar zekerheid en beheersmatigheid heerst erg binnen hedendaagse organisaties wanneer ze nadenken over het omgaan met agressie op de werkvloer. Maar werkt dit wel? Is het gebruik van regels en systemen wel de juiste aanpak om agressie en intimidatie op de werkvloer aan te pakken? 

Aan de hand van het bordje met gedragsregels in de wachtruimte en de toenemende rol van de systeemwereld in organisaties wil ik hierop reflecteren zodat mensen in de toekomst meer stil staan bij de reden waarom ze kaders en regels gebruiken in hun leven en in hun organisatie. 

Ik heb dan ook geen kant en klare tips als conclusie. Wel hoop ik mensen aan het denken te zetten over de vraag waarom we altijd weer terug willen grijpen op de regels en systemen terwijl we ook dicht bij onszelf kunnen blijven in het omgaan met agressie op de werkvloer.

De bedoeling en de systeemwereld

Zoals filosoof en socioloog Habermas goed opmerkte neemt de systeemwereld een steeds grotere plek in binnen organisaties waardoor de leefwereld steeds minder speelruimte krijgt. 

Bron: http://perspectievenopkwaliteit.nl/symposium-verslag/

De leefwereld is hierbij de wereld waarin alles binnen de organisatie daadwerkelijk plaatsvindt en van waaruit de praktijkkennis wordt opgedaan. De leefwereld is de wereld zoals we die in het hier en nu kunnen waarnemen, het gedrag dat bijvoorbeeld te zien is binnen de school. De wereld waarin we ademen, overleggen, bang zijn, agressie tegenkomen etc. 

De systeemwereld, die we zelf hebben gecreëerd, zorgt ervoor dat ons werk in die leefwereld goed verloopt. Hierin liggen afspraken besloten over hoe je in de leefwereld te werk zou moeten gaan. Beleid, instructies, targets etc.

Achter het idee van de systeemwereld ligt een bedoeling.

De bedoeling is wat je als organisatie wilt bereiken, bijvoorbeeld het creeëren van een veilige wachtkamer met een gemoedelijke sfeer. 

Wanneer een organisatie gaat nadenken over het beleid kan zij dat op twee manieren doen. Een succesvolle organisatie denkt vanuit de bedoeling, bij alles wat zij doen starten zij vanuit de bedoeling om zo tot de nodige kaders te komen. 

Ook zijn er organisaties die de systeemwereld belangrijk vinden en deze starten dan ook het denkproces vanuit de systeemwereld, zij denken vaak dat wanneer de systeemwereld ‘af’ is er in de leefwereld goede dingen worden gedaan. Deze organisaties hebben een groot verlangen naar beheersbaarheid van dat wat er op de werkvloer gebeurd waardoor ze de systeemwereld als startpunt gebruiken voor het nadenken over de juiste aanpak. 

Er wordt gekeken naar het huidige beleid en dit beleid wordt aangepast in de hoop dat de agressie afneemt. Ziekenhuispersoneel krijgt bijvoorbeeld een mailtje met daarin duidelijke regels van wat toelaatbaar is van een patiënt en wat niet. Maar deze regels bieden medewerkers niet de handvatten die ze nodig hebben en brengen vaak niet het gewenste effect. 

Deze regels laten medewerkers niet nadenken over wat zij wel en niet toelaatbaar vinden en wat zij een goede aanpak vinden van de toenemende agressie tegen hulpverleners.

Ook uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van 'compliance' in een organisatie, waarbij men het gedrag van medewerkers positief wilt beïnvloeden door middel van toezicht op de wet- en regelgeving, amper effect heeft. Dit is niet gek aangezien regels mensen niet intrinsiek motiveren, maar enkel gedrag provoceert. 

Het vele gebruik van regels heeft ook vaak tot gevolg dat deze medewerkers niet meer vanuit zichzelf werken, maar hun energie en kracht uit de systeemwereld moeten halen.

Het gevoel van eigenaarschap – je eigenaar voelen over het werk dat je doet – neemt hierdoor af. Hierdoor kunnen mensen niet meer stevig in hun schoenen staan, omdat deze schoenen niet meer hun eigen schoenen zijn, maar de schoenen van de systeemwereld van de organisatie. 

Iedereen heeft in zijn leven wel ervaren dat wanneer je niet jezelf bent of kan zijn, niet vanuit jezelf kan werken je ook niet adequaat kan handelen wanneer dat nodig is. 

Wanneer je geconfronteerd wordt met een agressieve klant hoor je direct vanuit je eigen referentiekader te kunnen denken en niet vanuit de vele regels. 

Net zoals de organisatie moet dus ook de medewerker vanuit de bedoeling denken in plaats vanuit de systeemwereld. Hiervoor moet hij echter wel de ruimte krijgen van de organisatie. De organisatie moet de medewerker niet door middel van regels willen beïnvloeden, maar moet medewerkers juist aan het denken zetten door middel van een goed gesprek over het omgaan met agressie. 

Op die manier kunnen de medewerkers en de organisatie hun referentiekaders op elkaar afstemmen waardoor de medewerkers vanuit zijn eigen referentiekader kan gaan werken in plaats van dat hij vanuit de regels en protocollen moet denken.

Bevorderen van positief gedrag bij cliënten of klanten

Net zoals bij de medewerkers regels niet altijd het doel dienen waarvan we denken dat het deze wel dient, zijn het ook bij het bevorderen van goed gedrag niet de regels die de uitkomst bieden. 

In de filosofie is er altijd veel discussie geweest of iemand vertellen wat het juiste is om te doen wel nut heeft. De deugdenethiek van Aristotles of de plichtenleer van Kant blijkt namelijk in de praktijk niet altijd zo even goed te werken. 

Veel recente onderzoeken wijzen namelijk uit dat de situatie een grotere invloed heeft op moreel gedrag dan iemands karakter of de normen die deze persoon hanteert.

Een experiment uit 1972 liet zien dat niet het karakter van personen, maar de situatie grotendeels bepaalt of iemand moreel gedrag vertoont. 

Uit het experiment kwam namelijk naar voren dat mensen die een diamant in een telefooncel hadden gevonden eerder een vrouw hielpen wanneer zij papieren op straat liet vallen dan mensen die geen diamant hadden gevonden. 

Op zich is dit niets nieuws. We weten namelijk dat als iemand haast heeft de kans klein is dat hij stopt om een oude vrouw te helpen met oversteken. 

Zo heeft ook de geur en het wel of niet aanwezig zijn van andere mensen ook een groot effect op het gedrag.

Verschillende onderzoeken laten ons zien dat het karakter van iemand of het opleggen van normen minder effect heeft op het gedrag dan de situatie waarin diegene zich bevindt. 

Wanneer wij bijvoorbeeld goed gedrag in een wachtkamer willen bevorderen moeten we mensen dus niet alleen wijzen op de regels en waarom die regels er zijn, maar we moeten ze juist via de situatie beïnvloeden. 

Gelukkig gebeurt dit al wel in sommige wachtkamers, mensen krijgen een warm kopje koffie, er staat een rustgevend muziekje op en wat helemaal goed zou zijn is dat de receptioniste niet achter de balie zit, maar ook eens de wachtkamer rondloopt met een praatje en goed nieuws over de snelle doorstroom van patiënten. 

Maar in een winkel zoals een juwelierszaak gebeurt dit vaak niet. Hier dient vaak een bordje en een camera als preventief handelen tegen agressie. 

Wat zegt dit ons

We zouden dus ook bij dit laatste voorbeeld meer moeten nadenken over de bedoeling van ons handelen en moeten nadenken over of het wel echt werkt door dicht bij de praktijk te blijven. 

Onze eerste reactie is vaak terugvallen op het systeem waardoor we deze bedoeling vergeten. 

Een organisatie moet zelf vanuit de bedoeling denken en niet vanuit de systeemwereld. Maar ook moeten ze medewerkers de ruimte bieden om vanuit hun eigen bedoeling te kunnen denken en handelen. Zo hebben ze een groter gevoel van eigenaarschap en zullen ze steviger in hun schoenen staan. 

Het voorbeeld van het bordje met gedragsregels laat zien dat we ook in het contact met de klant snel vanuit de systeemwereld denken terwijl we eigenlijk vanuit onze eigen ervaringen weten dat een positieve ervaring meer doet met een gefrustreerde klant dan een bordje met gedragsregels.

Met dit laatste zal een klant niet snel minder agressief zijn terwijl een positieve ervaring hem vaak wel af kan laten koelen.

Begrijp me niet verkeerd, de regels en protocollen moeten zeker niet afgeschaft worden. Maar op dit moment heerst bij veel organisaties het idee dat vanuit de systeemwereld alles valt op te lossen terwijl de praktijk dit tegenspreekt. 

Het systeem dat wij ter ondersteuning gecreëerd hebben beheerst ons in plaats van dat wij het systeem beheersen. Het systeem dient namelijk enkel als ondersteuning en wij moeten dit systeem dan ook gebruiken in plaats van dat het systeem ons gebruikt. 

Wat de juiste balans is tussen de systeemwereld en de leefwereld blijft ook voor mij een vraag. Toch heb ik er vertrouwen in dat we daar met zijn allen achter kunnen komen als we onszelf altijd blijven bevragen en altijd terug blijven gaan naar de bedoeling. 

Als docenten onderling, maar ook met de klant en cursisten zou deze zoektocht gedeeld moeten worden. En zoals altijd moet je bij jezelf beginnen. Vraag jezelf daarom eens af.... 

"Hoe denk jij grip op jouw organisatie of jouw werk te krijgen? Ben je een systeemdenker of een denker vanuit de bedoeling?"

Bronnen

Leestip en gebruikte literatuur: 

Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties. Alphen aan den Rijn: vakmedianet.

Over de blogger

Jelle Smits is mede-oprichter en trainer van Bewust Weerbaar.

Samen met zijn partner geeft hij vol enthousiasme trainingen en cursussen in het omgaan met agressie en intimidatie. Door zijn ervaring bij o.a. justitie, de ggz, jeugdzorg en de gehandicaptenzorg heeft hij de vaardigheden om verder te kijken dan het gedrag van agressieve klanten en cliënten. Bewust Weerbaar is dan ook voornamelijk actief binnen de zorg- en welzijnssector en het onderwijs. Door cursisten bewust te maken van gevoelens, gedachtes en gedrag geeft hij hen inzicht in de krachten en mogelijkheden waarover zij beschikken om zo op een fijne en toch adequate manier om te gaan met agressie. Hij wilt dat de aangeleerde vaardigheden en technieken passen bij de cursisten zelf in plaats van dat ze dingen doen waar ze zich niet goed bij voelen. Dit in combinatie met filosofie laat hem kritisch naar de toename van brutaliteit tegen beroepsmensen en de aanpak van organisaties kijken. Zo hoopt hij antwoorden te vinden op de vraag hoe we moeten omgaan met agressie.

Website: www.bewustweerbaar.nl

Linkedin profiel Jelle Smits

Het volgende blog wordt omstreeks 27 juni geplaatst.

De-escalatie via social media, ver van mijn bed show?

(Noot: de rood geschreven woorden zijn links naar andere webpagina's)

Social media is een “Fact of life” geworden (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012) "de hype voorbij" volgens Sigterman. Tijd dus om te bekijken wat wij er mee kunnen.

Social media hebben zoveel effect op mensenmassa’s dat het kan leiden tot escalatie of juist de-escalatie. Dat is de reden dat ik dit onderwerp in deze blog wil bespreken. Wij als docenten gevaarsbeheersing kunnen onze opdrachtgevers waarschuwen en adviseren en wellicht ook werkbare oplossingen bieden.

Een echt stevige grip op de-escalatie via social media is er nog niet, maar er wordt hard aan verbetering gewerkt en al doende leert men veel met steeds meer succes.

Eén van de belangrijkste conclusies mijns inziens is dat bij grote escalaties zoals project X in Haren de-escaleren een samenspel van meerdere partijen inhoudt. Dus niet alleen de politie of gemeente, maar juist deze partijen samen zorgen voor de-escalatie. Ook de gevestigde media hebben hierbij hun invloed.

Steeds meer organisaties professionaliseren zich in het effectief gebruik van social media. De politie en het OM specialiseren zich onder meer in de informatieverstrekking en opsporing via social media. Meerdere voorbeelden die wij allemaal kennen zijn aanleiding voor deze professionalisering. Bijvoorbeeld:

Het project X feest in Haren is een voorbeeld waar vele verbeterpunten uit te halen vallen (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).
Het schietdrama in Alphen aan den Rijn laat juist heel veel positieve ervaringen zien (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012).

Ook zie je minder professionele organisaties steeds meer naar social media oplossingen zoeken. Bijvoorbeeld een gehele buurt die whatsapp inzet als middel tegen inbrekers en elkaar informeert over vreemde dingen in hun buurt.

Met een voorbeeld uit oktober 2013 laat ik je zien hoe escalatie via social media op de loer ligt en ook weer kan de-escaleren. Daarna geef ik een aantal (gevaarsbeheersing) tips voor organisaties om via social media zo de-escalerend mogelijk te kunnen werken.

Pietitie

Afgelopen oktober was er veel aandacht op internet en in de "gevestigde media" over de kleur van zwarte piet. De discussie begon bij een aantal mensen die de kleur van zwarte piet (in combinatie met de rol) discriminerend vinden. De oppositie werd aangewakkerd via facebook waar een beroep gedaan werd op jonge ouders. Ik herken een aantal beïnvloedingstechnieken uit het blog van Leo Verhoeven.

De "gevestigde media" gaven aandacht aan dit fenomeen en dat zorgde voor een nog grotere toename van belangstellenden zoals bij project x gebeurde (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013). Ook de bemoeienis van de Verenigde Naties (VN) zorgde voor een toename van de hetze. Dit kwam mede door de onhandige uitspraken van de VN woordvoerster.

De opbouw van deze hetze verliep zo snel dat (op het hoogtepunt) iedere keer als je op "pagina verversen" klikte er bijna 100 like's (per 3 seconden) bijkwamen. Zoals op deze afbeelding te zien, hebben ruim twee miljoen mensen de pagina “geliked”.

In de blog Zwarte piet lees je hoe de onschuldige pietitie langzaam verandert in iets wat niks meer met onschuldig en vreedzaam te maken heeft. De mensen die bezwaar aantekenden tegen zwarte piet kregen gelijk en één van de grootste bezwaren die mensen tegen social media hebben werd bevestigd.

Vlak na dit incident vond er een kentering plaats, er werd in de media nog maar weinig aandacht besteed aan de pietitie en aan de bemoeienis van de VN. Op plaatsen waar ik kwam sprak men minder als voorheen over de discussie rond zwarte piet.

De blog van Gerrit de Heus heeft absoluut een grote rol gespeeld in deze kentering, onderaan zijn blog kun je zien dat hij meer dan 5.000 keer gedeeld is via twitter, meer dan 10.000 keer via facebook en 227 keer via linkedin. Vanuit deze statistieken moet nog duizenden keren zijn geretweet en gedeeld om het aantal lezers te behalen die je in zijn vervolg blog leest.

In zijn derde en laatste blog over dit onderwerp verteld hij dat hij door 1.4 miljoen lezers van zijn blog ineens bekend werd en ook de gevestigde media hem voor interviews uitnodigde.

Tips voor de-escalerend social media gebruik

Vooraf

Onderzoek of jouw doelgroep gebruik maakt van social media en zo ja, van welke middelen.
Uit verschillende onderzoeken (Boschma & Groen, 2006) (Hop & Delver, 2009) blijkt dat de grootste groep tussen de 4 en 35 jaar zelfs 24/7 online te bereiken is.

Een politie master studente voerde een enquête uit met 525 deelnemers van generatie Einstein (geboren tussen 1980 en 2000). Ze vroeg de deelnemers onder andere om welke reden deze mensen de politie via social media volgden (Hoog Antink, 2012). Men mocht meerdere antwoorden geven:

• 75% uit nieuwsgierigheid; 
• 53% uit betrokkenheid; 
• 43% om de politie te helpen; 
• 41% om informatie over hun wijk te weten te komen; 
• 18% uit behoefte aan contact; 
• 16% gaf aan andere redenen te hebben; 

Deze antwoorden doen vermoeden dat soortgelijke resultaten ook bij andere organisaties te behalen zijn als veiligheid het thema is en generatie Einstein die plaatsen bezoekt. Ik denk bijvoorbeeld aan grote discotheken, feesten of uitgaanspleinen.

Eén van de tips uit dit onderzoek: Zorg voor promotie van je social media kanaal, zodat je een redelijke massa kan bereiken op het moment dat het noodzakelijk is.

Positief geformuleerde waarschuwingen op de juiste toon en met het juiste taalgebruik werken goed. Het voorbeeld uit Haren “Er is geen feest” heeft alleen maar een averechts effect gehad (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).

Grootschalige evenementen, zoals koninginnendag in Arnhem of de vierdaagse feesten in Nijmegen maken speciale Hashtags (#) en twitterwalls aan zodat iedereen de berichten over het evenement in één overzicht heeft (dit zijn allemaal gratis mogelijkheden). Overzicht creëren op sociale media is voor de ontvanger van belang om de boodschap goed te interpreteren.

Tijdens

Tijdens de gebeurtenis kun je de mensenmassa proberen te sturen door transparante en consequente berichtgeving. Het kan hierbij gaan om fysieke sturing of mentale sturing. Met fysieke sturing bedoel ik dat je de mensen via een bepaalde route laat lopen. Met mentale sturing bedoel ik dat je onwaarheden tegen spreekt, zoals gebeurde tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn. Ook werkt informatie verstrekking over gebeurtenissen zeer positief en verhoogt het gevoel van veiligheid.

Zorg ervoor dat de berichtgeving altijd kloppend is. Als je betrapt wordt op één niet kloppend bericht, ben je de verworven machtspositie kwijt.

Tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn was de berichtgeving zo duidelijk dat een persbericht overbodig werd.

De media gebruikte per slot van rekening de tweets van de gemeente en politie al als citaten.
De blog van Gerrit de Heus liet mensen nadenken over de negatieve effecten van het sociale media gebruik. Deze manier, een soort reflectieve helikopterview, bleek ook effectief.

Achteraf

Nazorg via social media zorgt ervoor dat men een positieve indruk overhoudt aan het sociale media gebruik en bij een volgende gebeurtenis weer vertrouwd op de deskundige berichtgeving.

Wat kunnen wij ermee

Je zou een opdrachtgever gevraagd of ongevraagd kunnen adviseren social media standaard in te zetten of te gebruiken voor een evenement of gebeurtenis. Degenen die zich professioneel met social media bezig gaan houden zou je kunnen trainen op de wijze van berichtgeving.

De meeste professionals hebben deze competenties al elders verworven, dus zijn snel inzetbaar. De berichtgeving via social media is in de basis namelijk niet veel anders als een gesprek die professionals iedere minuut met het publiek houden. Het verschil is dat het bereik groter is en de berichtgeving korter.

De berichtgeving via social media kan helpen met:

(Voor de voorbeeld berichten heb ik een grotere discotheek gebruikt) 

• de fysieke sturing van mensen;
  -Wij zijn vanaf 22:00 uur geopend, de wachtrij is het langste tussen 23:30 en 01:30 uur.
  -Bij het hoofdpodium is het erg druk, in de kleine zaal is nog plek zat (de beveiliging)
• het informeren over opvallende gebeurtenissen;
  -Zojuist iemand verwijderd op verdenking van te handtastelijk zijn. (de beveiliging)
  -De jonge dame die zojuist onwel werd maakt het nu weer goed, bedankt voor de waarschuwing.
• het gevoel van veiligheid vergroten;
  -Dit gebeurd vanzelf door de berichten in de andere voorbeelden.
• het publiek aanmoedigen tot sociale controle;
  -Mensen opgelet! Zakkenrollers actief!
  -We zitten lekker vol! Geef elkaar de ruimte daar waar het kan. (de beveiliging)
• het publiek om ondersteuning vragen;
  -Iets vreemds gezien? Meld het in een privébericht. (de beveiliging)

De noodzakelijke kennis om een dergelijk middel in te zetten is minimaal. Je moet weten hoe het middel functioneert en hebt wat training nodig in de manier van berichtgeving. Natuurlijk zorgt meer kennis voor een groter effect, maar met basale kennis kom je al een heel eind.

Social media hebben grenzeloze mogelijkheden voor legio situaties. Het ontdekken is pas net begonnen!

Bronvermelding

Boschma, J., & Groen, I. (2006). Generatie Einstein. Amsterdam: Pearson Education.

Cohen, M., Brink, G. v., Adang, O., Dijk, J. v., Boeschoten, T., & Kalksma, I. (2013). Twee werelden (hoofdrapport commissie "project X" Haren.

Duin, M. v., Tops, P., Wijkhuijs, V., Adang, O., & Kop, N. (2012). Lessen in crisisbeheersing. Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

Hoog Antink, A. (2012). Social media & politie. Apeldoorn: politieacademie.

Hop, L., & Delver, B. (2009). De wifi-generatie. Zutphen: HUB uitgevers bv.

Over de blogger

Joost Verbrugge is in 1998 afgestudeerd aan het MDGOsb (CIOS) te Sittard als judoleraar B en jiu-jitsuleraar A. Aansluitend is hij als aanhoudings- en zelfverdedigingsinstructeur bij de Koninklijke Marechaussee gaan werken en ontwikkelen. In 2003 heeft hij de overstap naar de politieregio’s Gelderland-zuid en Gelderland-midden gemaakt om te werken als Integrale beroepsvaardigheden docent (IBT). In deze functie was hij taakaccenthouder AE/VAG en politieopleiding. In 2004 werd hij jiu-jitsu leraar B.  In 2008 maakte hij de overstap als docent gevaarsbeheersing naar de MBO school voor politiekunde te Apeldoorn. In 2013 studeerde hij af als HBO opleidingskundige (Bachelor of education) waar hij geïnteresseerd raakte in het gebruik van social media. Bij SRDG faciliteert hij “online learning” activiteiten.

Twitteraccounts: @VerbruggeJoost en @AtemisportJoost

Linkedin profiel Joost Verbrugge  


Het volgende blog plaatsen we omstreeks 27 maart