Duurzaam Veilig: de rol van de fysieke omgeving in veiligheidsvraagstukken

In een wijk klagen bewoners over criminaliteit. In een winkelcentrum voelt het winkelende publiek zich onveilig. In een spreekkamer van een Sociale dienst ontstaat een ernstig agressie-incident.

Zo op het eerste gezicht zijn de drie genoemde situaties heel verschillend en van een heel verschillende orde zijn. Toch zou het kunnen zijn dat ze iets gemeen hebben. 

Dit gemeenschappelijk kenmerk speelt vaak mee in situaties van criminaliteit en agressieproblematiek maar wordt meestal onvoldoende onderkend. 

Het kenmerk is de rol die de fysieke omgeving speelt in het optreden van gewenst en ongewenst gedrag. Het gaat dan om de manier waarop een wijk, winkelcentrum of spreekkamer is ontworpen, ingericht en wordt gebruikt en beheerd. 

Al sinds de jaren ’60 van de vorige eeuw wordt door wetenschappers en mensen uit de praktijk van criminaliteitspreventie de link gelegd tussen optredende criminaliteit en agressie en de kwaliteit van de fysieke werk- en leefomgeving. 

Door meer aandacht te besteden aan het ontwerpen, inrichten en beheren van de fysieke omgeving kan veiligheid en veiligheidsbeleving duurzaam worden ontwikkeld.

In dit blog wil ik je een beetje vertrouwd maken met de term CPTED.

CPTED staat voor Crime Prevention Through Environmental Design, afgekort CPTED (spreek uit: Septed), vertaald naar het Nederlands: Sociaal veilig ontwerpen. Het is een discipline die zich richt op de relatie tussen omgeving en crimineel gedrag. 

De stelling die vanuit CPTED wordt gedaan is ‘Een goed ontwerp, een goede inrichting en een goed gebruik/beheer van de fysieke ruimte draagt bij aan het optreden van gewenst gebruikersgedrag en remt ongewenst gebruikersgedrag (lees: criminaliteit).’ Daarnaast richt CPTED zich niet alleen op het echt voorkomen van incidenten maar ook op het veiligheidsgevoel van mensen.

Niet altijd is namelijk een plek die veilig voelt ook echt veilig. En ook het omgekeerde geldt: Een omgeving is objectief gezien veilig maar mensen voelen zich er onveilig. De relatie tussen omgeving en veiligheidsgevoel is complex. Toch gelden er een aantal algemene kenmerken van de omgeving waarvan we weten dat de meeste mensen zich er onprettig bij voelen. Het zijn deze kenmerken die je probeert in het bouwen en inrichten van een plek te voorkomen. Een aantal van deze kenmerken zijn:

• Stil/doods (afwezigheid van kunstmatige, menselijke en natuurlijke geluiden)
  
• Donker (afwezigheid van lichtbronnen)
• Schaduwwerking (prikkelt negatieve associaties bv. Denken dat er iemand in het donker staat terwijl 
• het de schaduw is van een struik)
• Je kunt er geen kant op, voel me ingesloten (geen mogelijkheid om te vluchten)
• Onoverzichtelijk (onvoldoende zichtlijnen, kan niet goed zien wat er is of wie er is)
• Slechte oriëntatie (weet niet precies waar ik ben en waar ik heen moet)
• Sporen van ongewenste gebruikers (lege bierflesjes, spuiten, vernieling, graffiti)
• Mensen die me niet aanstaan (hangjongeren, etnische groepen, voeltbalsupporters, etc.)
• Weinig andere mensen in de buurt (verlaten; geen hulpmogelijkheid aanwezig)

Een plek, locatie, object met meerdere van deze kenmerken kan snel uitgroeien tot een ‘enge plek’. 

Wanneer mensen een plek gaan ervaren als een enge plek dan betekent dit vaak dat het volgende proces zijn intrede doet:

• Mensen gaan steeds minder gebruik maken van deze plek (er treedt vermijding op)
• Het gedrag van gebruikers op deze plek veranderd (gewenste gebruikers worden in hun gedrag onzekerder; ongewenste gebruikers worden versterkt in ongewenst gedrag)
• Het eigenaarschap m.b.t. deze plek neemt af evenals de sociale controle (minder ‘ogen’ en minder betrokkenheid)
• Minder zorg, aandacht en onderhoud (meer sporen van sociale onveiligheid)

Een negatieve spiraal treedt op!

Op welke plekken vinden we vaak deze kenmerken?

• Donkere en verlaten plekken
  
• groengebieden, afgelegen sportaccommodaties; braakliggende terreinen; kantoorgebieden; 
• geïsoleerde loop- en fietsroutes; geïsoleerd gelegen haltes voor openbaar vervoer – tram, bus 
• metro
• Tunnels; viaducten en parkeergarages
• Drukbezochte plaatsen/plekken waar door bepaalde groepen een dreiging van uitgaat
• horecagelegenheid, stadion, station
• Slecht onderhouden gebieden die sporen van verpaupering vertonen
• leegstand van huizen, vervuiling, vandalisme, graffiti
• Semiopenbare ruimte in grootschalige wooncomplexen
• brandgangen; trappenhuizen; galerijen, bergruimten, openbare portieken
• Wanneer er vraagstukken spelen rondom veiligheid en onveiligheid bekijk dan altijd of er in de vraag sprake is van bovenstaande locaties. Vaak speelt dit bijvoorbeeld in winkelcentra, flatcomplexen en bepaalde wijken. 

Wat is dan eigenlijk een goed ontwerp?

Een goed ontwerp is een ontwerp dat past bij de behoeften van de gebruikers. 

Wanneer een gemeentehuis zich huisvest in een monumentaal klooster is dat vanuit cultuur en historie misschien een goede keuze. 

Vanuit agressiepreventie en sociale veiligheid is dit waarschijnlijk een probleem. Het klooster is namelijk in zijn ontwerp nooit gebouwd op het aanbrengen van zichtlijnen en transparante materialen (voor sociale controle), en het aanleggen van korte aanlooproutes (voor snelle bijstand door een interventieteam). 

In het komen tot een goed ontwerp en een goede inrichting ga je altijd uit van de volgende vraag: Wat wil ik dat hier wel en niet gebeurt. De antwoorden die je geeft moeten op gedragsniveau worden bepaald. 

Wat wil dit zeggen? Stel je voor dat je op een station aangeeft dat je niet wilt dat er zwervers verblijven. Dit is termen van CPTED te algemeen. 

Wat je moet doen is aangeven dat je wilt dat personen bv. niet slapen op het perron. De banken waarop door zwervers kan worden gelegen hebben eigenlijk een ander doel namelijk zitten. Door de banken een ander ontwerp te geven (bv. met een beugel in het midden van de bank) herstel je de zitfunctie en maak je de ligfunctie onmogelijk. Zo stuur je in CPTED op gedragsdoelen. 

Vanuit CPTED zijn er verschillende uitgangspunten die je kunt betrekken in het komen tot een goed ontwerp en een goede inrichting van de ruimte. 

Hieronder vind je een overzicht van uitgangspunten. Het gaat op deze plek wat te ver om ieder uitgangspunt toe te lichten maar misschien geeft het totaal je een indruk van waar het in sociaal veilig ontwerpen om gaat.

• Natuurlijk toezicht / Zien en
  gezien worden. 
• Verlichtingsaspecten
  
• Natuurlijke toegangscontrole; toegankelijkheid.
• Eigenaarschap, identificatie (laten zien van wie de ruimte is) 
• Scheiding tussen publiek en privaat 
• ‘Broken windows’ / Waardecreatie; attractiviteit (schoon en heel) principe
• ‘Signing’, oriëntatie en anticipatie.
• Aanbrengen van communicatiemogelijkheden.
• Versterken van de gewaarwording van aanwezigheid.
• Bepalen en beheersen van de kritische massa / het juiste aantal (niet teveel en niet te weinig) gebruikers voor de betreffende ruimte.
• Scheiden van conflicterende activiteiten
• Plaats onveilige activiteiten op veilige locaties.
• Plaats veilige activiteiten in (relatief) onveilige locaties.
• Sturen van verkeersstromen.
• ‘Design Against Crime’ ontwerpen voor gebruiksvoorwerpen.
• Inzet geluid, licht, kleur, materiaal conform vastgesteld gedragsdoel.

Naast afspraken maken (wetgeving, beleid en procedures), vaardigheid vergroten (weerbaarheid, klantgericht communiceren, conflicthantering, agressiepreventie en geweldsbeheersing) en technische beveiliging (toegangbeheer, cameratoezicht, alarmeringssystemen) is dan ook het ontwerpen en inrichten van de fysieke ruimte van groot belang in het veiliger maken van de woon- en werkplek. Kennis dragen van een aantal belangrijke CPTED uitgangspunten kan je als docent Gevaarsbeheersing helpen in het nog beter adviseren van je klant op het gebied van sociale veiligheid.

Over de blogger

Rob van den Biggelaar, 50 jaar, is werkzaam als zelfstandig adviseur en trainer op het gebied van sociale veiligheid, arbeid en gezondheid en management development. In de periode 2003 – 2006 reisde hij verschillende keren naar de VS om daar te worden opgeleid in CPTED. Vervolgens ontwikkelde hij samen met een collega adviseur de eerste CPTED opleiding in Nederland. Vanuit deze achtergrond wordt hij met regelmaat gevraagd te adviseren over sociaal veilig ontwerpen, inrichten en beheren van de fysieke ruimte.

Websites: 

http://www.sightlines.nl/

http://www.bgconsulting.nl/ 

60 Beats per minute; de Krijger

Ritme

Alles gaat met een bepaald ritme. Het draaien van de aarde om de zon, de seizoenen, eb en vloed, zonsopkomst en zonsondergang, geboren worden en doodgaan. Maar ook onze hartslag, onze ademhaling, het rondpompen van het bloed in onze bloedvaten, het samentrekken en ontspannen van onze spieren en de interactie met anderen.

Wij mensen hebben van nature een bepaald ritme.

Ons hartritme ligt in rust rond zestig slagen per minuut. Ons lijf is erop gebouwd, om in geval van nood een versnelling te kunnen maken, teneinde te kunnen vechten of vluchten. Stresshormonen komen vrij, ons hart- en ademhalingsritme worden drastisch versneld, kleine bloedvaten vernauwen zich, het spijsverteringssysteem gaat op stand-by en we zijn alert; klaar om te overleven.

Dit stamt nog uit de tijd dat wij niet bovenaan de voedselketen stonden.

Nu worden wij niet meer gegeten en is de bedreiging teruggebracht naar veelal gekaderde risico’s, die we vervolgens met een verzekering afdekken.

Daarnaast zitten wij veel in het hoofd. We denken en beredeneren. Wegen af en maken cognitieve keuzes. We ontwikkelen ons vooral talig en het lijf hangt er vaak maar wat bij.

Zou het feit dat er niet meer op ons gejaagd wordt een reden kunnen zijn dat sommige mensen de randen van onze onderlinge afspraken opzoeken en er zelfs overheen gaan?

Zou de oerdrift in ons in opstand komen tegen de cognitieve en talige dwangbuis?

Zou het ontbreken van een fysieke uitdaging en zelfs bedreiging de oorzaak zijn van het jachtige bestaan dat wij samen creëren? Zou dat de reden kunnen zijn voor de voorkeur die jongeren hebben voor opzwepende muziek en ritmes die de zestig beats per minute ver overstijgen?

Wij mensen proberen tijd te vangen om structuur en houvast te vinden.
De zonsopkomst en ondergang was niet meer genoeg om onze dagen te ordenen.
Vandaar de klok. Met zestig minuten in een uur. Met zestig seconden in een minuut.

Een seconde duurt één tel; Eenentwintig, tweeëntwintig, drieëntwintig, vierentwintig ……..
Op zich niets mis mee. Dit past prima bij een rustig hartritme.

Eén, twee, drie, vier is wat wij er in de praktijk van maken. We jagen de tijd op.
We jagen elkaar op, terwijl we zuchten onder de druk die we elkaar hiermee opleggen.

De Krijger

Wat heeft bovenstaande nu met de krijger te maken?

Met Egel en HedgeHog leer ik mensen een krijger zijn. Mijns inziens is een krijger iemand die onder andere zowel zijn basale kracht als rust heeft gevonden en in staat is beide competenties gedoseerd en gecontroleerd in te zetten in de interactie met anderen.

Het ontdekken van je kracht en het inzetten daarvan zal ik in een volgend blog beschrijven. Nu sta ik vooral stil bij de rust. Hoe behoud je de rust en daarmee de controle?

Ik ben van mening, dat 60 Beats per minute een effectieve aanvliegroute is, om mensen bewust te maken van het basisritme van een mens. Door deze methode toe te passen, krijg en behoud je controle over jezelf en daarmee over de situatie.
Bij spanning, emotie en stress stijgt onze ademhaling en onze hartslag.

Door op dat moment bewust de keuze te maken om je ritme te controleren, heb je invloed op je lijf en daarmee op het effect voor jezelf en je omgeving.

Dit vergroot je awareness, je kracht, je durf, je inschattingsvermogen en veerkracht, je overzicht en eventueel overwicht, je intuïtie, je zelfbeeld en zelfvertrouwen. Tegelijkertijd vergroot het ook je empatisch vermogen en het lef om open te staan voor anderen.

Ik merk dat, door deze fysieke insteek, mensen sneller bij hun intrinsieke motivatoren komen en deze leren beheersen. Daardoor beklijft het en is het in alle situaties toepasbaar. Situaties en omstandigheden zijn steeds verschillend. De gemene deler ben jij en daar heb je invloed op.

Wat zou er gebeuren als we onze huidige, vooral talige en cognitieve ontwikkeling, meer aanvullen met het fysieke? Als we ons onderwijssysteem aanpassen, zodat onze kinderen en jongeren meer naar hun lijf leren luisteren. Als de woorden, die maar 10% van onze communicatie uitmaken, niet meer het belangrijkste zijn, maar ook in lichaamstaal en gebruik van de stem wordt lesgegeven.

Zou een pestprotocol dan nog nodig zijn op scholen?
Zouden we elkaar blijven opjagen zoals we dat nu vaak doen?
Zouden minder mensen een burnout krijgen?
Zouden er minder jongeren uit de bocht vliegen in het voortgezet onderwijs?
Zou er minder agressie zijn in het openbaar vervoer?

Een krijger staat stevig, heeft controle, pakt regie, maakt keuzes en gaat de interactie aan, waarbij hij de ander ruimte geeft. Iedereen is in basis een krijger. Wat mij betreft gaan we dat weer gebruiken.

Over de blogger

Jürgen van Gorkum is eigenaar van Egel en HedgeHog, psychofysiek trainer en coach op het terrein van assertiviteit, weerbaarheid tot en met gevaarsbeheersing en werkzaam voor Politie, Defensie, Onderwijs, Zorg en 2 bureaus.

Website: Egel

Website: Hedgehog 

Linkedinprofiel: Jürgen

Als je veilig terug kunt gaan...

Toen Joost mij, als psycholoog en ‘aangetrouwd’ lid van de Verhoeven Familie (waar iedereen weerbaar genoeg is, kan ik je vertellen), vroeg mee te doen in de blogreeks, zei ik enthousiast ja. Hij had al eerder dingen van me gelezen en vond mijn stijl, geloof ik, wel vermakelijk.

Bij de start van de blogs, deinsde ik een beetje achteruit. Van de informatieve stijl, de hoeveelheid aan informatie en vooral, hoe ver het werk van een "gevaarsbeheerser" toch nog van mijn werk afstaat.
Bovendien schrijf ik normaal van die viva-achtige columns, je weet wel, over teveel wijn en andere vrouwen dingen (zoals totaal onbegrepen worden door de mannelijke medemens). Nochtans zal ik, na het lezen van de mooie onderwerpen hier, mijn stijl toch iets moeten aanpassen. Beginnend dan met de eerste vraag; Wat zouden "zij" nu wél van mij willen weten?

Ik kan niet anders, als kind- en jeugdpsycholoog, dan jullie mee terug te nemen naar het prille begin, de eerste weken, maanden en jaren van een kinderleven, waar de basis wordt gelegd van de karaktervorming, de persoonsontwikkeling en de latere draagkracht van een volwassen iemand. Uitgelegd

denkend vanuit de wereld van een kind, waar simpele metaforen en spel bijna altijd krachtiger zijn dan woorden, om de soms keiharde realiteit te kunnen omschrijven en te bevatten. 

Ik stel me een haventje voor, met een kleine opening naar zee. Eromheen de pier, van houten planken en steunend op palen in het water. In het water liggen drie bootjes, twee grote boten, één kleintje.
In het meest ideale geval wordt het kleine bootje stap voor stap klaargestoomd om die grote zee op te gaan. Het kleine bootje wordt ondersteund, het krijgt uitleg op zijn niveau, mag meedenken en wordt overspoeld met liefde en complimentjes. 

De twee grote boten waken over hem, breken de hoogste golven af en beschermen hun bootje waar nodig. Uiteindelijk, als het bootje sterk genoeg is, gaat het voorzichtig en onder toezicht, eens proberen zelf uit te varen.

“Als je veilig terug kunt gaan, naar daar waar het begon, kun

je je zeiltje hijsen, tot aan de horizon". Een "veilige hechting" is het resultaat. Een diep verankerd veilig gevoel, dat er altijd kansen zijn, dat je niet zult zinken, dat je opgevangen wordt als het niet gaat, dat je er mag zijn.

Maar stel nou, dat een bootje veel te snel die zee op wordt geduwd. Zonder goede voorbereiding. Dat er de hele tijd wordt geschreeuwd dat hij "stuurboord" moet gaan, maar hij begrijpt niet wat er wordt bedoeld?! 

Of dat de grote boten constant kapseizen en het maar de vraag is waar en wanneer ze weer opduiken. Dat het bootje alles doet om zijn voorbeelden tevreden te stellen, maar de reacties zo onvoorspelbaar zijn, dat hij ophoudt met proberen. Deze bootjes zijn vaak "onveilig gehecht" (ongeveer 40%).

Alle bootjes worden groter, ook deze. Hoewel ontstaan in de kindertijd, is een onveilig wereldbeeld, een gevoel dat je iets te kort bent gekomen of dat er niet naar je is geluisterd, dat je niet kunt vertrouwen op mensen om je heen, iets wat de rest van je leven aan je bootje blijft hangen. 

Het zal bepalend zijn hoe jij in je leven met anderen omgaat. Ook bepaalt het deels hoe jij anderen met jou om laat gaan. Vooral op momenten dat je kwetsbaar bent, dat je in je kracht moet gaan staan, jezelf moet laten horen of voor jezelf op moet komen.

Dát zijn de momenten waar je jezelf wél de moeite waard moet vinden. En dat is niet altijd het geval. Op deze momenten is het fijn als er ondersteuning van de kant kan komen.

Daar staan jullie, de weerbaarheidstrainers, op de pier. Het goede voorbeeld te geven, hun rug te rechten en het belang van oogcontact te benadrukken. Ze laten de bootjes weten dat zij er wel toe doen!

Dat ze van zich af mogen bijten, dat wat zij voelen niet minder belangrijk is dan het belang van anderen. Door praktische oefeningen te geven, leren ze dat zware anker uit de grond te trekken en toch met opgeheven hoofd die zee op te varen. 

Je zult merken dat deze bootjes soms wat weerstand geven, misschien negatief zijn, je een beetje uittesten.

Blijf je wel investeren in mij, ondanks dat ik je niet vertrouw? Kun je mijn gedrag verdragen? Ga je wel grenzen stellen of geef je het op? En dan komt de weerbaarheid en positiviteit van de trainer om de hoek kijken. Besef dat een afwijzing, een tegenslag, een extra klomp ijzer aan het toch al loodzware anker is. En een punt voor de veronderstelling, dat niets hem uiteindelijk toch zal gaan lukken.

Soms is de grens bereikt. Verstoort dit bootje teveel de groep, of, heeft het te weinig vertrouwen en handvaten om het geleerde toe te passen. Dan doe je er wijs aan door te verwijzen naar een psycholoog/psychotherapeut. Deze zal, mits het bootje het toelaat, in het water springen en vanuit die kant proberen vanuit allerlei invalshoeken, samen met het bootje of zijn ouders, zijn gedrag te verklaren. Hoe vroeger je erbij bent, hoe beter. 

Grote boten willen het zo vaak ook heel goed doen, maar zijn zelf ook een klein bootje geweest. Zij zijn soms met kleine aanwijzingen zeer capabel het roer alsnog om te gooien. Het meest lastige is toegelaten worden in het water, zonder omgevaren te worden. Daarvoor moet je al psycholoog ook de nodige weerbaarheid technieken bezitten.

En wat betreft de kleine bootjes; die zijn speels en ze willen die horizon bereiken. Daarvoor bezitten ze flink wat veerkracht en sterke zeilen, die optimaal functioneren op complimenten en vertrouwen van iedereen op de pier.
En als dat dan lukt hè? Als je dat kleine bootje, zachtjes deinend op een comfortabele wind, die smalle doorgang uit ziet varen, dan is dat echt een prachtig gezicht.

The End. Ik hoop dat het klopt. Dat deze blik in mijn werkwereld inderdaad iets is wat ‘jullie’ van mij wilden weten. Dat ‘jullie’ nu weten hoe we elkaar kunnen aanvullen en gebruik kunnen maken van elkaars expertise. Dat ‘we’ nu samen even een momentje pakken om trots te zijn op de kracht van ‘ons’ werk.

Informatie

Wil je meer weten over de verschillende vormen van onveilige gehechtheid, de uitingsvormen en gevolgen voor de volwassenheid, zijn er verschillende artikelen beschikbaar. Deze zijn bij mij op te vragen. 

Twijfel je in je groep over bepaalde personen, overleg dan met een professioneel therapeut in je omgeving of met de huisarts, altijd ná toestemming van je deelnemer. Wij allen hebben een signalerende functie, met name wanneer het kinderen betreft. Zie je gedrag wat kan wijzen op een onveilige hechting of anderszins onveiligheid, houdt dan goed bij wat je signaleert en probeer bespreekbaar te maken wat je hebt gehoord of gezien. Kijk of er al ondersteuning is. 

Vraag bij aanhoudende zorgen, of je mag doorverwijzen. Vind je geen gehoor, raadpleeg dan het AMK of BJZ (volgend jaar wordt dit het AMHK). De meldcode kindermishandeling, geeft een goede leidraad, wat je als voorliggend veld kunt doen. Belangrijkste advies, zoek je collega’s op voor overleg!

Over de blogger

Dominiek Huis in ’t Veld is GZ- psycholoog Kind en Jeugd en aandacht functionaris Kindermishandeling en Huiselijk geweld binnen de GGZ Oost Brabant, haar huidige werkplek. Zij werkt met kinderen met uiteenlopende psychiatrische problematiek; zowel ontwikkelingsstoornissen als emotionele stoornissen en traumabehandelingen. Daarbij staat het kind en zijn gezin centraal. Daarnaast geeft zij vanuit haar werk en op eigen titel, trainingen ‘Communiceren over geweld’ en ‘Signaleren kindermishandeling’. Daarvoor heeft zij enkele jaren gewerkt binnen een Blijf van mijn Lijf huis en dak- en thuisloze zorg.

Linkedin profiel Dominiek

De bedoeling: belangrijker dan de regels

Een goed doordacht agressiebeleid, een duidelijk protocol voor medewerkers en een bordje met gedragsregels voor de klant. 

Het gebruik van normen en regels lijkt alleen maar toe te nemen. Steeds meer organisaties ontwikkelen een stevig agressiebeleid dat medewerkers moet helpen in het omgaan met agressie en ook de bordjes met gedragsregels voor klanten zie je in steeds meer publieke ruimtes terug. 

Wat twee totaal verschillende ontwikkelingen lijken te zijn, zijn voor mij verschillende voorbeelden van één en dezelfde manier van denken. 

Het is een manier van denken waarbij we iets niet aan de bedoeling over laten, maar overspoelen met kaders en systemen om zo iets te kunnen begrijpen en verwerken (het begrip 'de bedoeling' zal ik verderop uitleggen).

De afgelopen jaren zijn er veel initiatieven genomen die een antwoord moesten geven op publieksagressie. 

Huisregels zijn tegenwoordig een voorwaarde bij het handhaven van de orde in publieke ruimtes. Ze zijn onderdeel van kaders en richtlijnen voor zowel medewerkers als klanten. 

Deze opkomst van regels en protocollen is begrijpelijk. We willen namelijk niet twijfelen over het wel of niet afstraffen van bepaalde gedragingen en we willen alles wat we tegen komen zo hanteerbaar mogelijk maken. We willen zekerheid en duidelijkheid, geen vaag gedoe. 

Deze roep naar zekerheid en beheersmatigheid heerst erg binnen hedendaagse organisaties wanneer ze nadenken over het omgaan met agressie op de werkvloer. Maar werkt dit wel? Is het gebruik van regels en systemen wel de juiste aanpak om agressie en intimidatie op de werkvloer aan te pakken? 

Aan de hand van het bordje met gedragsregels in de wachtruimte en de toenemende rol van de systeemwereld in organisaties wil ik hierop reflecteren zodat mensen in de toekomst meer stil staan bij de reden waarom ze kaders en regels gebruiken in hun leven en in hun organisatie. 

Ik heb dan ook geen kant en klare tips als conclusie. Wel hoop ik mensen aan het denken te zetten over de vraag waarom we altijd weer terug willen grijpen op de regels en systemen terwijl we ook dicht bij onszelf kunnen blijven in het omgaan met agressie op de werkvloer.

De bedoeling en de systeemwereld

Zoals filosoof en socioloog Habermas goed opmerkte neemt de systeemwereld een steeds grotere plek in binnen organisaties waardoor de leefwereld steeds minder speelruimte krijgt. 

Bron: http://perspectievenopkwaliteit.nl/symposium-verslag/

De leefwereld is hierbij de wereld waarin alles binnen de organisatie daadwerkelijk plaatsvindt en van waaruit de praktijkkennis wordt opgedaan. De leefwereld is de wereld zoals we die in het hier en nu kunnen waarnemen, het gedrag dat bijvoorbeeld te zien is binnen de school. De wereld waarin we ademen, overleggen, bang zijn, agressie tegenkomen etc. 

De systeemwereld, die we zelf hebben gecreëerd, zorgt ervoor dat ons werk in die leefwereld goed verloopt. Hierin liggen afspraken besloten over hoe je in de leefwereld te werk zou moeten gaan. Beleid, instructies, targets etc.

Achter het idee van de systeemwereld ligt een bedoeling.

De bedoeling is wat je als organisatie wilt bereiken, bijvoorbeeld het creeëren van een veilige wachtkamer met een gemoedelijke sfeer. 

Wanneer een organisatie gaat nadenken over het beleid kan zij dat op twee manieren doen. Een succesvolle organisatie denkt vanuit de bedoeling, bij alles wat zij doen starten zij vanuit de bedoeling om zo tot de nodige kaders te komen. 

Ook zijn er organisaties die de systeemwereld belangrijk vinden en deze starten dan ook het denkproces vanuit de systeemwereld, zij denken vaak dat wanneer de systeemwereld ‘af’ is er in de leefwereld goede dingen worden gedaan. Deze organisaties hebben een groot verlangen naar beheersbaarheid van dat wat er op de werkvloer gebeurd waardoor ze de systeemwereld als startpunt gebruiken voor het nadenken over de juiste aanpak. 

Er wordt gekeken naar het huidige beleid en dit beleid wordt aangepast in de hoop dat de agressie afneemt. Ziekenhuispersoneel krijgt bijvoorbeeld een mailtje met daarin duidelijke regels van wat toelaatbaar is van een patiënt en wat niet. Maar deze regels bieden medewerkers niet de handvatten die ze nodig hebben en brengen vaak niet het gewenste effect. 

Deze regels laten medewerkers niet nadenken over wat zij wel en niet toelaatbaar vinden en wat zij een goede aanpak vinden van de toenemende agressie tegen hulpverleners.

Ook uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van 'compliance' in een organisatie, waarbij men het gedrag van medewerkers positief wilt beïnvloeden door middel van toezicht op de wet- en regelgeving, amper effect heeft. Dit is niet gek aangezien regels mensen niet intrinsiek motiveren, maar enkel gedrag provoceert. 

Het vele gebruik van regels heeft ook vaak tot gevolg dat deze medewerkers niet meer vanuit zichzelf werken, maar hun energie en kracht uit de systeemwereld moeten halen.

Het gevoel van eigenaarschap – je eigenaar voelen over het werk dat je doet – neemt hierdoor af. Hierdoor kunnen mensen niet meer stevig in hun schoenen staan, omdat deze schoenen niet meer hun eigen schoenen zijn, maar de schoenen van de systeemwereld van de organisatie. 

Iedereen heeft in zijn leven wel ervaren dat wanneer je niet jezelf bent of kan zijn, niet vanuit jezelf kan werken je ook niet adequaat kan handelen wanneer dat nodig is. 

Wanneer je geconfronteerd wordt met een agressieve klant hoor je direct vanuit je eigen referentiekader te kunnen denken en niet vanuit de vele regels. 

Net zoals de organisatie moet dus ook de medewerker vanuit de bedoeling denken in plaats vanuit de systeemwereld. Hiervoor moet hij echter wel de ruimte krijgen van de organisatie. De organisatie moet de medewerker niet door middel van regels willen beïnvloeden, maar moet medewerkers juist aan het denken zetten door middel van een goed gesprek over het omgaan met agressie. 

Op die manier kunnen de medewerkers en de organisatie hun referentiekaders op elkaar afstemmen waardoor de medewerkers vanuit zijn eigen referentiekader kan gaan werken in plaats van dat hij vanuit de regels en protocollen moet denken.

Bevorderen van positief gedrag bij cliënten of klanten

Net zoals bij de medewerkers regels niet altijd het doel dienen waarvan we denken dat het deze wel dient, zijn het ook bij het bevorderen van goed gedrag niet de regels die de uitkomst bieden. 

In de filosofie is er altijd veel discussie geweest of iemand vertellen wat het juiste is om te doen wel nut heeft. De deugdenethiek van Aristotles of de plichtenleer van Kant blijkt namelijk in de praktijk niet altijd zo even goed te werken. 

Veel recente onderzoeken wijzen namelijk uit dat de situatie een grotere invloed heeft op moreel gedrag dan iemands karakter of de normen die deze persoon hanteert.

Een experiment uit 1972 liet zien dat niet het karakter van personen, maar de situatie grotendeels bepaalt of iemand moreel gedrag vertoont. 

Uit het experiment kwam namelijk naar voren dat mensen die een diamant in een telefooncel hadden gevonden eerder een vrouw hielpen wanneer zij papieren op straat liet vallen dan mensen die geen diamant hadden gevonden. 

Op zich is dit niets nieuws. We weten namelijk dat als iemand haast heeft de kans klein is dat hij stopt om een oude vrouw te helpen met oversteken. 

Zo heeft ook de geur en het wel of niet aanwezig zijn van andere mensen ook een groot effect op het gedrag.

Verschillende onderzoeken laten ons zien dat het karakter van iemand of het opleggen van normen minder effect heeft op het gedrag dan de situatie waarin diegene zich bevindt. 

Wanneer wij bijvoorbeeld goed gedrag in een wachtkamer willen bevorderen moeten we mensen dus niet alleen wijzen op de regels en waarom die regels er zijn, maar we moeten ze juist via de situatie beïnvloeden. 

Gelukkig gebeurt dit al wel in sommige wachtkamers, mensen krijgen een warm kopje koffie, er staat een rustgevend muziekje op en wat helemaal goed zou zijn is dat de receptioniste niet achter de balie zit, maar ook eens de wachtkamer rondloopt met een praatje en goed nieuws over de snelle doorstroom van patiënten. 

Maar in een winkel zoals een juwelierszaak gebeurt dit vaak niet. Hier dient vaak een bordje en een camera als preventief handelen tegen agressie. 

Wat zegt dit ons

We zouden dus ook bij dit laatste voorbeeld meer moeten nadenken over de bedoeling van ons handelen en moeten nadenken over of het wel echt werkt door dicht bij de praktijk te blijven. 

Onze eerste reactie is vaak terugvallen op het systeem waardoor we deze bedoeling vergeten. 

Een organisatie moet zelf vanuit de bedoeling denken en niet vanuit de systeemwereld. Maar ook moeten ze medewerkers de ruimte bieden om vanuit hun eigen bedoeling te kunnen denken en handelen. Zo hebben ze een groter gevoel van eigenaarschap en zullen ze steviger in hun schoenen staan. 

Het voorbeeld van het bordje met gedragsregels laat zien dat we ook in het contact met de klant snel vanuit de systeemwereld denken terwijl we eigenlijk vanuit onze eigen ervaringen weten dat een positieve ervaring meer doet met een gefrustreerde klant dan een bordje met gedragsregels.

Met dit laatste zal een klant niet snel minder agressief zijn terwijl een positieve ervaring hem vaak wel af kan laten koelen.

Begrijp me niet verkeerd, de regels en protocollen moeten zeker niet afgeschaft worden. Maar op dit moment heerst bij veel organisaties het idee dat vanuit de systeemwereld alles valt op te lossen terwijl de praktijk dit tegenspreekt. 

Het systeem dat wij ter ondersteuning gecreëerd hebben beheerst ons in plaats van dat wij het systeem beheersen. Het systeem dient namelijk enkel als ondersteuning en wij moeten dit systeem dan ook gebruiken in plaats van dat het systeem ons gebruikt. 

Wat de juiste balans is tussen de systeemwereld en de leefwereld blijft ook voor mij een vraag. Toch heb ik er vertrouwen in dat we daar met zijn allen achter kunnen komen als we onszelf altijd blijven bevragen en altijd terug blijven gaan naar de bedoeling. 

Als docenten onderling, maar ook met de klant en cursisten zou deze zoektocht gedeeld moeten worden. En zoals altijd moet je bij jezelf beginnen. Vraag jezelf daarom eens af.... 

"Hoe denk jij grip op jouw organisatie of jouw werk te krijgen? Ben je een systeemdenker of een denker vanuit de bedoeling?"

Bronnen

Leestip en gebruikte literatuur: 

Hart, W. (2012). Verdraaide organisaties. Alphen aan den Rijn: vakmedianet.

Over de blogger

Jelle Smits is mede-oprichter en trainer van Bewust Weerbaar.

Samen met zijn partner geeft hij vol enthousiasme trainingen en cursussen in het omgaan met agressie en intimidatie. Door zijn ervaring bij o.a. justitie, de ggz, jeugdzorg en de gehandicaptenzorg heeft hij de vaardigheden om verder te kijken dan het gedrag van agressieve klanten en cliënten. Bewust Weerbaar is dan ook voornamelijk actief binnen de zorg- en welzijnssector en het onderwijs. Door cursisten bewust te maken van gevoelens, gedachtes en gedrag geeft hij hen inzicht in de krachten en mogelijkheden waarover zij beschikken om zo op een fijne en toch adequate manier om te gaan met agressie. Hij wilt dat de aangeleerde vaardigheden en technieken passen bij de cursisten zelf in plaats van dat ze dingen doen waar ze zich niet goed bij voelen. Dit in combinatie met filosofie laat hem kritisch naar de toename van brutaliteit tegen beroepsmensen en de aanpak van organisaties kijken. Zo hoopt hij antwoorden te vinden op de vraag hoe we moeten omgaan met agressie.

Website: www.bewustweerbaar.nl

Linkedin profiel Jelle Smits

Het volgende blog wordt omstreeks 27 juni geplaatst.

Wat hebben strategie, Viktor Frankl, Covey, Darwin en weerbaarheid met elkaar gemeen?

Wat wordt nu eigenlijk onder weerbaarheid verstaan? Volgens de “dikke Van Dale” betekent weerbaar (bijvoeglijk naamwoord); “in staat tegenstand te bieden”.

Er bestaat geen eensluidende definitie in de literatuur. Het onderzoek “Literatuuronderzoek naar professionele weerbaarheid bij politiepersoneel”. (Bogaerts, 2013) geeft handvatten.

Weerbaarheid verwijst naar een persoonlijk en relationeel kenmerk en zegt iets over hoe iemand zich manifesteert in een professionele relatie en in een organisatie.

De meeste studies beschrijven weerbaarheid als “kunnen omgaan met tegenslagen, kunnen terugveren bij negatieve ervaringen en kunnen balanceren tussen draagkracht en draaglast” o.a., (Everly, Davy, Smith, Lating, & Nucifora, 2011). In deze studie is aan de hand van de literatuur, een werkdefinitie van professionele weerbaarheid ontwikkeld.

Professionele weerbaarheid wordt omschreven als:

“Een samenspel tussen individuele, interpersoonlijke en organisatorische veerkrachtfactoren. 

Professionele weerbaarheid is de capaciteit die iemand heeft om kordaat op te treden bij en het hoofd te bieden aan lastige, ingrijpende situaties, door te balanceren tussen draagkracht en draaglast, en in staat te zijn om achteraf, mentaal, sociaal en fysiek terug te veren.” 

Volgens de wetenschappelijke basis van professionele weerbaarheid: “Professionele weerbaarheid is een multi-dimensioneel concept. 

Professionele weerbaarheid is een manier van reageren van een individu als gevolg van een ingrijpende gebeurtenis binnen een specifieke context. 

Professionele weerbaarheid zegt ook iets over de mate van veerkracht en flexibiliteit om achteraf (al dan niet) terug te veren tot op het niveau van vóór de gebeurtenis” (Reich, Zautra, & Hall, 2010). 

Professionele weerbaarheid laat zich verdelen in drie clusters: individuele, interpersoonlijke en organisatorische veerkracht.”

Nu terug naar de vraag van dit blog: “Wat hebben strategie, Viktor Frankl, Covey, Darwin en weerbaarheid met elkaar gemeen? ” Op het oog wellicht weinig, maar er zijn vele overeenkomsten.

Volgens “Meesterlijk Organiseren” (Kor, Wijnen, & Weggeman, 2007) is strategie: “De weg waarlangs doelen bereikt worden”. 

Een kenmerk van succesvolle organisaties is een goede strategie. Zij zijn in staat om vooruit te kijken en te denken. Zij ademen als het ware met de veranderende omgeving mee. 

Zij anticiperen op veranderingen die de levensvatbaarheid in gevaar kunnen brengen en passen zich aan die veranderende omstandigheden aan. 

Gaat dat vanzelf? Neen, er moet een proactieve houding zijn en de bereidheid om de vinger continue aan de pols te houden. Organisatorische weerbaarheid is dus hard werken.

Viktor Frankl verbleef drie jaar in verschillende concentratiekampen waar hij getuige was van het meest vreselijke leed dat een mens kan overkomen. Zijn beide ouders en zijn vrouw hebben de concentratiekampen niet overleefd.

In de concentratiekampen had hij gezien dat in gelijke afschuwelijke situaties de ene mens een persoon zonder zonden werd en een ander persoon duivels. Frankl zei: “dat er zelfs binnen de benauwende muren van het concentratiekamp maar twee soorten mensen bestaan: fatsoenlijke en onfatsoenlijke mensen” (Frankl, 1995).

In zijn boek “De zin van het bestaan” schrijft Viktor Frankl over onze eigen verantwoordelijkheid en de mogelijkheid om zelf te beslissen: hoe je je leven leeft, zelfs onder de meest verschrikkelijke omstandigheden. 

Frankl verwoordde dit als volgt: “Alles kan van een mens worden afgepakt, behalve het laatste -de menselijke vrijheid- het vermogen om je eigen houding te kiezen onder alle omstandigheden en je eigen weg te kiezen.” 

Hij vervolgt: “Tussen stimulus en antwoord ligt een ruimte. In die ruimte ligt onze macht om een antwoord te kiezen.

In ons antwoord ligt onze groei en onze vrijheid.” Frankls’ (overleving) strategie? Proactief zijn.

Ontstaan als “overlevingsmechanisme” onder de meest gruwelijke omstandigheden. Individuele weerbaarheid.

Proactiviteit lezen we ook terug in het boek “De zeven eigenschappen van effectief leiderschap” van Stephen R. Covey. 

Hij gebruikt Viktor Frankl als zijn grote voorbeeld. In hoofdstuk 1 schrijft Covey nadrukkelijk over “Zelf handelen of laten gebeuren” en “Van afhankelijkheid naar onafhankelijkheid”. 

Covey’s boodschap in het kort is: Proactief zijn is meer dan initiatief nemen. Proactieve mensen nemen initiatief om gebeurtenissen te beïnvloeden waarop ze invloed kunnen uitoefenen. 

Proactieve mensen richten zich vooral op hun eigen gedrag en hun eigen gedachten. Essentieel is hierbij de beïnvloedbaarheid van dingen. Covey spreekt van een cirkel van betrokkenheid en een cirkel van invloed zoals hieronder afgebeeld. In de buitenste cirkel bevinden zich zaken die we niet kunnen beïnvloeden.

Bron: www.werknatuurlijk.nl

Deze cirkel kun je ook voor organisaties gebruiken, bijvoorbeeld “de externe omgeving” kunnen we niet beïnvloeden als organisatie. 

Wel kunnen we als organisatie bepalen hoe er op te reageren. Doen we dat beter dan anderen, en proactiver, dan levert dat voordeel op. Toch ook weerbaar? Op zowel individueel als op organisatie niveau.

En dan is er nog Darwin; The survival of the fittest.

“Het is niet het sterkste of intelligentste organisme dat overleeft, maar het organisme dat zich het beste aanpast”.

Ook hier speelt een zekere proactiviteit een rol. De analogie voor organisaties en individuen is: aanpassen.

Aanpassen is ook een vorm van weerbaarheid.

Wat kunnen we hier nu mee?

De moraal van het verhaal is dat we als organisatie en als individu mogelijkheden en keuzes hebben om ons weerbaarder te maken. Daarom deze vragen ter beschouwing:

“Hoe is het gesteld met uw strategische organisatorische weerbaarheid?” en “Hoe is het gesteld met jouw strategische individuele weerbaarheid?”

Overdenk het maar eens eerlijk voor jezelf. “Ga ik achterin de bus zitten en wacht ik af waar ik uitkom?” Of: “Kruip ik zelf achter het stuur en bepaal ik waar ik uitkom? “

Ik ben de mening toegedaan dat zelf achter het stuur kruipen de voorkeur verdient. Door opleidingen, workshops, seminars, masterclasses te volgen en te trainen ben je proactief. Je bent (of komt) en blijft in de “lead”. En dat lijkt me aardig weerbaar, toch?

En ter overpeinzing deze uitspraak van de filosoof Friedrich Nietzsche in de context van dit blog;

“Wie een waarom heeft waarvoor hij kan leven, kan bijna elk hoe verdragen.”

Bronnen:

• Bogaerts, S. (2013, juni). WODC, Ministerie van Justitie en Veiligheid. Literatuuronderzoek naar professionele weerbaarheid bij politiepersoneel . Tilburg, Brabant, Nederland: Faculteit TLS, intervict. Faculteit TSB, Developmental and Forensic Psychology.
• Covey, S. R. (2010). De zeven eigenschappen van effectief leiderschap. Business Contact.
• Everly, G., Davy, J., Smith, K., Lating, J., & Nucifora, F. (2011). A Defining Aspect of Human Resilience in the Workplace: A structural Modeling Approach. Disasters Medicine an Public Health Preparedness , 5, 98-105.
• Frankl, V. E. (1995). De zin van het bestaan. Donker.
• Kor, R., Wijnen, G., & Weggeman, M. (2007). Meesterlijk organiseren. Kluwer.
• Reich, J., Zautra, A., & Hall, J. (2010). Handbook of adult resilience. New York: Guilford Press.

Over de blogger

Theo Dingemans, MA, DipM, is sinds 1995 zelfstandig organisatie & marketing adviseur. Hij studeerde Bedrijfskunde aan de OU Nederland en Marketing bij het Chartered Institute of Marketing en de Lincoln University, UK. Hij is freelance kerndocent bij verschillende HBO instellingen en gediplomeerd ski-instructeur waar hij gespecialiseerd is in skiangst reductie. Theo is een gedreven beoefenaar van diverse vechtsporten. Hij is gecertificeerd NLP practitioner, geregistreerd docent gevaarsbeheersing en docent RTGB. Als coach, trainer, instructeur en docent is het zijn grootste uitdaging mensen in hun mentale en fysieke kracht (terug) te zetten.

Linkedin profiel Theo Dingemans 




Het volgende blog wordt omstreeks 22 mei geplaatst

De-escalatie via social media, ver van mijn bed show?

(Noot: de rood geschreven woorden zijn links naar andere webpagina's)

Social media is een “Fact of life” geworden (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012) "de hype voorbij" volgens Sigterman. Tijd dus om te bekijken wat wij er mee kunnen.

Social media hebben zoveel effect op mensenmassa’s dat het kan leiden tot escalatie of juist de-escalatie. Dat is de reden dat ik dit onderwerp in deze blog wil bespreken. Wij als docenten gevaarsbeheersing kunnen onze opdrachtgevers waarschuwen en adviseren en wellicht ook werkbare oplossingen bieden.

Een echt stevige grip op de-escalatie via social media is er nog niet, maar er wordt hard aan verbetering gewerkt en al doende leert men veel met steeds meer succes.

Eén van de belangrijkste conclusies mijns inziens is dat bij grote escalaties zoals project X in Haren de-escaleren een samenspel van meerdere partijen inhoudt. Dus niet alleen de politie of gemeente, maar juist deze partijen samen zorgen voor de-escalatie. Ook de gevestigde media hebben hierbij hun invloed.

Steeds meer organisaties professionaliseren zich in het effectief gebruik van social media. De politie en het OM specialiseren zich onder meer in de informatieverstrekking en opsporing via social media. Meerdere voorbeelden die wij allemaal kennen zijn aanleiding voor deze professionalisering. Bijvoorbeeld:

Het project X feest in Haren is een voorbeeld waar vele verbeterpunten uit te halen vallen (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).
Het schietdrama in Alphen aan den Rijn laat juist heel veel positieve ervaringen zien (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012).

Ook zie je minder professionele organisaties steeds meer naar social media oplossingen zoeken. Bijvoorbeeld een gehele buurt die whatsapp inzet als middel tegen inbrekers en elkaar informeert over vreemde dingen in hun buurt.

Met een voorbeeld uit oktober 2013 laat ik je zien hoe escalatie via social media op de loer ligt en ook weer kan de-escaleren. Daarna geef ik een aantal (gevaarsbeheersing) tips voor organisaties om via social media zo de-escalerend mogelijk te kunnen werken.

Pietitie

Afgelopen oktober was er veel aandacht op internet en in de "gevestigde media" over de kleur van zwarte piet. De discussie begon bij een aantal mensen die de kleur van zwarte piet (in combinatie met de rol) discriminerend vinden. De oppositie werd aangewakkerd via facebook waar een beroep gedaan werd op jonge ouders. Ik herken een aantal beïnvloedingstechnieken uit het blog van Leo Verhoeven.

De "gevestigde media" gaven aandacht aan dit fenomeen en dat zorgde voor een nog grotere toename van belangstellenden zoals bij project x gebeurde (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013). Ook de bemoeienis van de Verenigde Naties (VN) zorgde voor een toename van de hetze. Dit kwam mede door de onhandige uitspraken van de VN woordvoerster.

De opbouw van deze hetze verliep zo snel dat (op het hoogtepunt) iedere keer als je op "pagina verversen" klikte er bijna 100 like's (per 3 seconden) bijkwamen. Zoals op deze afbeelding te zien, hebben ruim twee miljoen mensen de pagina “geliked”.

In de blog Zwarte piet lees je hoe de onschuldige pietitie langzaam verandert in iets wat niks meer met onschuldig en vreedzaam te maken heeft. De mensen die bezwaar aantekenden tegen zwarte piet kregen gelijk en één van de grootste bezwaren die mensen tegen social media hebben werd bevestigd.

Vlak na dit incident vond er een kentering plaats, er werd in de media nog maar weinig aandacht besteed aan de pietitie en aan de bemoeienis van de VN. Op plaatsen waar ik kwam sprak men minder als voorheen over de discussie rond zwarte piet.

De blog van Gerrit de Heus heeft absoluut een grote rol gespeeld in deze kentering, onderaan zijn blog kun je zien dat hij meer dan 5.000 keer gedeeld is via twitter, meer dan 10.000 keer via facebook en 227 keer via linkedin. Vanuit deze statistieken moet nog duizenden keren zijn geretweet en gedeeld om het aantal lezers te behalen die je in zijn vervolg blog leest.

In zijn derde en laatste blog over dit onderwerp verteld hij dat hij door 1.4 miljoen lezers van zijn blog ineens bekend werd en ook de gevestigde media hem voor interviews uitnodigde.

Tips voor de-escalerend social media gebruik

Vooraf

Onderzoek of jouw doelgroep gebruik maakt van social media en zo ja, van welke middelen.
Uit verschillende onderzoeken (Boschma & Groen, 2006) (Hop & Delver, 2009) blijkt dat de grootste groep tussen de 4 en 35 jaar zelfs 24/7 online te bereiken is.

Een politie master studente voerde een enquête uit met 525 deelnemers van generatie Einstein (geboren tussen 1980 en 2000). Ze vroeg de deelnemers onder andere om welke reden deze mensen de politie via social media volgden (Hoog Antink, 2012). Men mocht meerdere antwoorden geven:

• 75% uit nieuwsgierigheid; 
• 53% uit betrokkenheid; 
• 43% om de politie te helpen; 
• 41% om informatie over hun wijk te weten te komen; 
• 18% uit behoefte aan contact; 
• 16% gaf aan andere redenen te hebben; 

Deze antwoorden doen vermoeden dat soortgelijke resultaten ook bij andere organisaties te behalen zijn als veiligheid het thema is en generatie Einstein die plaatsen bezoekt. Ik denk bijvoorbeeld aan grote discotheken, feesten of uitgaanspleinen.

Eén van de tips uit dit onderzoek: Zorg voor promotie van je social media kanaal, zodat je een redelijke massa kan bereiken op het moment dat het noodzakelijk is.

Positief geformuleerde waarschuwingen op de juiste toon en met het juiste taalgebruik werken goed. Het voorbeeld uit Haren “Er is geen feest” heeft alleen maar een averechts effect gehad (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).

Grootschalige evenementen, zoals koninginnendag in Arnhem of de vierdaagse feesten in Nijmegen maken speciale Hashtags (#) en twitterwalls aan zodat iedereen de berichten over het evenement in één overzicht heeft (dit zijn allemaal gratis mogelijkheden). Overzicht creëren op sociale media is voor de ontvanger van belang om de boodschap goed te interpreteren.

Tijdens

Tijdens de gebeurtenis kun je de mensenmassa proberen te sturen door transparante en consequente berichtgeving. Het kan hierbij gaan om fysieke sturing of mentale sturing. Met fysieke sturing bedoel ik dat je de mensen via een bepaalde route laat lopen. Met mentale sturing bedoel ik dat je onwaarheden tegen spreekt, zoals gebeurde tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn. Ook werkt informatie verstrekking over gebeurtenissen zeer positief en verhoogt het gevoel van veiligheid.

Zorg ervoor dat de berichtgeving altijd kloppend is. Als je betrapt wordt op één niet kloppend bericht, ben je de verworven machtspositie kwijt.

Tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn was de berichtgeving zo duidelijk dat een persbericht overbodig werd.

De media gebruikte per slot van rekening de tweets van de gemeente en politie al als citaten.
De blog van Gerrit de Heus liet mensen nadenken over de negatieve effecten van het sociale media gebruik. Deze manier, een soort reflectieve helikopterview, bleek ook effectief.

Achteraf

Nazorg via social media zorgt ervoor dat men een positieve indruk overhoudt aan het sociale media gebruik en bij een volgende gebeurtenis weer vertrouwd op de deskundige berichtgeving.

Wat kunnen wij ermee

Je zou een opdrachtgever gevraagd of ongevraagd kunnen adviseren social media standaard in te zetten of te gebruiken voor een evenement of gebeurtenis. Degenen die zich professioneel met social media bezig gaan houden zou je kunnen trainen op de wijze van berichtgeving.

De meeste professionals hebben deze competenties al elders verworven, dus zijn snel inzetbaar. De berichtgeving via social media is in de basis namelijk niet veel anders als een gesprek die professionals iedere minuut met het publiek houden. Het verschil is dat het bereik groter is en de berichtgeving korter.

De berichtgeving via social media kan helpen met:

(Voor de voorbeeld berichten heb ik een grotere discotheek gebruikt) 

• de fysieke sturing van mensen;
  -Wij zijn vanaf 22:00 uur geopend, de wachtrij is het langste tussen 23:30 en 01:30 uur.
  -Bij het hoofdpodium is het erg druk, in de kleine zaal is nog plek zat (de beveiliging)
• het informeren over opvallende gebeurtenissen;
  -Zojuist iemand verwijderd op verdenking van te handtastelijk zijn. (de beveiliging)
  -De jonge dame die zojuist onwel werd maakt het nu weer goed, bedankt voor de waarschuwing.
• het gevoel van veiligheid vergroten;
  -Dit gebeurd vanzelf door de berichten in de andere voorbeelden.
• het publiek aanmoedigen tot sociale controle;
  -Mensen opgelet! Zakkenrollers actief!
  -We zitten lekker vol! Geef elkaar de ruimte daar waar het kan. (de beveiliging)
• het publiek om ondersteuning vragen;
  -Iets vreemds gezien? Meld het in een privébericht. (de beveiliging)

De noodzakelijke kennis om een dergelijk middel in te zetten is minimaal. Je moet weten hoe het middel functioneert en hebt wat training nodig in de manier van berichtgeving. Natuurlijk zorgt meer kennis voor een groter effect, maar met basale kennis kom je al een heel eind.

Social media hebben grenzeloze mogelijkheden voor legio situaties. Het ontdekken is pas net begonnen!

Bronvermelding

Boschma, J., & Groen, I. (2006). Generatie Einstein. Amsterdam: Pearson Education.

Cohen, M., Brink, G. v., Adang, O., Dijk, J. v., Boeschoten, T., & Kalksma, I. (2013). Twee werelden (hoofdrapport commissie "project X" Haren.

Duin, M. v., Tops, P., Wijkhuijs, V., Adang, O., & Kop, N. (2012). Lessen in crisisbeheersing. Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

Hoog Antink, A. (2012). Social media & politie. Apeldoorn: politieacademie.

Hop, L., & Delver, B. (2009). De wifi-generatie. Zutphen: HUB uitgevers bv.

Over de blogger

Joost Verbrugge is in 1998 afgestudeerd aan het MDGOsb (CIOS) te Sittard als judoleraar B en jiu-jitsuleraar A. Aansluitend is hij als aanhoudings- en zelfverdedigingsinstructeur bij de Koninklijke Marechaussee gaan werken en ontwikkelen. In 2003 heeft hij de overstap naar de politieregio’s Gelderland-zuid en Gelderland-midden gemaakt om te werken als Integrale beroepsvaardigheden docent (IBT). In deze functie was hij taakaccenthouder AE/VAG en politieopleiding. In 2004 werd hij jiu-jitsu leraar B.  In 2008 maakte hij de overstap als docent gevaarsbeheersing naar de MBO school voor politiekunde te Apeldoorn. In 2013 studeerde hij af als HBO opleidingskundige (Bachelor of education) waar hij geïnteresseerd raakte in het gebruik van social media. Bij SRDG faciliteert hij “online learning” activiteiten.

Twitteraccounts: @VerbruggeJoost en @AtemisportJoost

Linkedin profiel Joost Verbrugge  


Het volgende blog plaatsen we omstreeks 27 maart