Een duivels dilemma

In de linkedingroep Docent Gevaarsbeheersing/ Weerbaarheid legde ik aan alle leden een dilemma voor waarop zeer divers gereageerd werd:

Stel je voor:

De directrice van een kleine zorginstelling vraagt jou om advies. Haar instelling heeft drie weken geleden de deuren geopend van een pand waar dakloze jongeren tijdelijk onderdak, een boterham, een kop koffie en een luisterend oor kunnen krijgen.

Het is een wat ouder pand met meerdere kleine kamers. Er zijn continue vier medewerkers in het pand die zich verdelen over de kamers. Het is nu al twee keer voorgekomen dat twee jongens met elkaar op de vuist zijn gegaan en dat het personeel ter nauwer nood veilig heeft kunnen ingrijpen. De medewerkers hebben de directrice om extra aandacht voor hun veiligheid gevraagd.

De directrice legt je drie keuzes voor:

1. Schaf ik camera's aan om de ruimtes te observeren, zodat de andere medewerkers het zien als ze naar een andere ruimte moeten gaan om hun collega's te helpen; 
2. Schaf ik portofoons aan, zodat de medewerkers elkaar kunnen oproepen; 
3. Laat ik alle medewerkers een cursus van 10 lessen weerbaarheid/ gevaarsbeheersing volgen; 

De directrice heeft op dit moment de financiën voor één van de drie oplossingen. Wellicht komt er in de toekomst meer geld vrij, maar dit is niet zeker.

Ik ben benieuwd wat jij zou adviseren en waarom?

Antwoorden

Alle drie de mogelijkheden werden om verschillende redenen gekozen en af en toe kwam er zelfs een vierde mogelijkheid om de hoek. Ik heb de mogelijkheden hier proberen te categoriseren.
Iedere nieuwe reactie geef ik aan door "reactie" voor de reactie te plaatsen.

Mens

Bron:
 http://www.denkraam.info/blog/daklozen-overnachten-in-winteropvang/

"reactie" Mijn persoonlijke voorkeur blijft toch uitgaan naar het ontwikkelen van mensen. Portofoons en camera's zijn toch vooral (elektronische) hulpmiddelen die door mensen bedient worden. Het gevoel van veiligheid komt voor mij echt voort uit het innerlijk van de mens.

Een camera en een portofoon kán helpen bij het alarmeren van collega's. Als die collega's aansluitend niet op de juiste manier handelen is het effect echter minimaal. Ik ga dus voor het aanbieden van training. "reactie" Ik zou haar, als eigenaar van een beveiligingsbedrijf, gratis een RI&E analyse voorstellen en van daaruit een beveiligingsadvies op maat doen toekomen.

Een beveiligingsoplossing is geen oplossing maar vaak een lapmiddel. Vanuit het beschikbare budget gaan kijken naar meervoudige maatregelen die integrale beveiliging aanbieden.
Alles in zeer nauw overleg met de klant en dan goed luisteren naar het personeel op de werkvloer.

Jezelf profileren als beveiliger en niet als politie is hierbij voor de beveiliger een must. Autoritair zijn geeft vaak het tegenovergestelde. Duidelijkheid en eerlijkheid zijn je belangrijkste wapens. Pedagogisch is een toverwoord. 

Protocollen, huisregels zijn een must en die ook consequent handhaven en ja laat ze maar een keer op hun bek gaan en laat er maar een paar vertrekken. Niets mis mee, maar op den duur krijg je er wel een veilige zorginstelling mee. 

De taak van de beveiliger is heel goed observeren door er tussen te staan (niet er boven). Gesprekken voeren met de jongelui. Met respect elk niet te tolereren gedrag meteen de kop indrukken door hun aan te spreken en te wijzen op gemaakte afspraken en het gevoerde beleid.

Jongeren die daar niet mee wensen om te gaan, verwijderen door de toegang voor een bepaalde tijd te ontzeggen. Bijvoorbeeld voor een dag. Respectvol benaderen en beleid duidelijk en eerlijk uitvoeren. Daarnaast de jongeren iets bieden zoals een goed gesprek, van daaruit vervolg beleid doorvoeren in de zin van financiële begeleiding, afkicken van drugs en of drank, behandelen van de (achtergrond)problematiek zoals sexueelmisbruik, psychiatrische stoornis en bedenk zelf er nog maar een aantal bij. 

Agressie ontstaat vaak uit angst, achterdocht, uit psychoses en wantrouwen. Als je die kunt tackelen ben je op de goede weg. Een beveiliger moet rust, zelfvertrouwen en integriteit laten zien in zijn verbale en non-verbale gedrag. Vechten is het allerlaatste wat een spw-er en ook de beveiliger moet gaan doen. De politie heeft het geweldsmonopolie en dat moet je daar ook vooral laten zitten.

"reactie" Tja, moeilijk. Ik zou toch meer info willen denk ik. Wat is te nauwer nood? Waren ze er net op tijd bij voor e.e.a. verder escaleerde, duurde het te lang voor er voldoende assistentie was om in te grijpen? of voelen ze zichzelf niet capabel genoeg om veilig in te grijpen? Hoe is het pand ingericht? Is er een handelingsplan/protocol voor dit soort calamiteiten en heeft dit in deze gevallen gewerkt of niet, en zo nee, waarom niet?

Het kan ook juist de veiligheid verhogen wanneer medewerkers weten wat er wel en niet van hen verlangd wordt bij zulke calamiteiten. En vaak liggen dit soort dingen vastgelegd in een handelingsprotocol. Vandaar dat ik deze vraag zou stellen.

Een advies of richtlijn in dezen zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat het personeel helemaal niet fysiek in mag grijpen bij zulke incidenten, maar alleen mag evacueren en observeren vanaf veilige plek en de politie mag bellen. Dan is een fysieke (weerbaarheids) training helemaal niet aan de orde.

Zeker in dit soort settings weet je helemaal niet in wat voor situatie je verzeild raakt als je fysiek ingrijpt. Een wapen of enge ziektes liggen om de hoek te loeren, dus ik zou er niet snel voor kiezen om het personeel te trainen als niet direct en acuut hun eigen veiligheid in gevaar is. 

Het is ook veel natuurlijker om terug te treden uit gevaarlijke situaties en veiligheid op een andere manier te organiseren. 

"reactie" Het zou zelfs niet eens misstaan als advies. Wellicht is er dan te investeren in een "safe room" totdat de politie er is. 

"reactie" Ik heb zelf ook ervaring met een dergelijke doelgroep. Mijn ervaring is dat camera's niet helpen. Wellicht is deze doelgroep anders. Maar vaak leert de praktijk dat jonge daklozen het niet nauw nemen met de regels en de eventuele sancties. 

Ze hebben het gevoel dat ze niks te verliezen hebben en daarom heeft een camera ook meestal weinig invloed op hun. Daarnaast moet er iemand naar de camera kijken en dat kost de organisatie veel geld. Daarnaast komen veel van deze jongeren met drugs in aanraking en kent een dubbeldiagnose (zowel psychiatrische stoornis als drugsverslaafd). Dit maakt de roep naar getrainde werknemers alleen maar groter. Vaak blijft het namelijk niet bij wiet, maar alcohol en harddrugs waardoor men ook veel agressiever wordt.

Om de hulpverleners hun werk te laten kunnen doen moeten ze twee dingen kunnen doen.

• Weten of en hoe ze moeten handelen (dit kan dmv training)

• Communiceren om elkaar te ondersteunen.

Dan moet er dus gekozen worden voor zowel portofoons als een cursus. Aangezien ze beiden belangrijk zijn zou ik kijken naar de noodzaak van beiden. Mijn ervaring leert dat een portofoon niet altijd nodig is, omdat het met een goede schreeuw ook te doen is. En hoe je op de juiste manier kan schreeuwen en om hulp kan vragen in een gebouw kan men weer leren op een cursus.

Dus ik zou voor de cursus gaan als portofoons niet nodig blijken te zijn. Zijn ze wel nodig? Dan zou ik toch voor de portofoons gaan of een andere manier van communiceren.
Daarnaast zou ik het dringende advies geven om een goed beleid te voeren. Een vriend van mij werkte ook bij een dergelijke organisatie waar eerst beveiligers nodig waren, omdat er regelmatig iemand uit gezet moest worden. Nu komen ze ipv enkel voor een slaapplek ook voor een hulpverlenings-traject. Dit houdt in dat als ze niet mee werken ze niet meer terug hoeven te komen. Dit werkt zeer preventief.

portofoons

"reactie" Ik denk dat ik toch zou kiezen voor de portofoons. Alleen camera's is alleen achteraf het incident terugkijken, of iemand moet constant de beelden in de gaten houden en hopelijk op tijd zien wat er aan de hand is, dus die valt snel af. 

Training is altijd een goede optie , maar korte cursussen zijn nou ook weer niet voor iedereen even effectief. Met portofoons kun je in ieder geval collega's alarmeren met 1 druk op de knop. Met meerdere collega's ben je sterker. 

Ook kun je gelijk iemand anders de hulpdiensten laten waarschuwen vanuit een andere ruimte zodat je zelf de handen vrij hebt, en de agressor niet perse hoeft te weten dat er politie onderweg is. 

Daarnaast kun je portofoons ook gebruiken bij andere calamiteiten zoals bhv en dagelijkse werkzaamheden efficiënter doen omdat je veel makkelijker communiceert. Ik moet er wel bij zeggen dat het effect valt en staat bij het gebruik er van, dus het moet wel met goede gebruikersinstructies komen, en eventueel zelfs wat training. 

"reactie" Het verloop van personeel bij zulke settings zal groot zijn (spreek uit ervaring ) Ik denk dat portofoons de beste optie zijn voor de lange termijn. Met camera's gaan werken ligt gevoelig op gebied van privacy.
In de hulpverlening sector waar agressie voorkomt is deze continuïteit een onzekere factor. Gevoel van veiligheid is erg belangrijk en piepers en portofoons dragen hier toe bij. Maar je houdt natuurlijk altijd het grijze gebied totdat de versterking er is, daar is training van belang.

camera's

"reactie" Vergeet niet dat camera's ook een grote preventieve werking hebben. Zeker als je je toegangsbeleid erop afstemt en open en bloot op een scherm laat zien wat de camera's opnemen. 

"reactie" Als ik zou moeten kiezen ging ik voor de camera's en hun preventieve werking, maar....vergeet niet dat een klant deze punten aandraagt uit een visie van onkunde, en voor advies zijn ze uiteindelijk bij jou gekomen, ik zou toch eerst een vrijblijvende analyse maken door het pand om te kijken of er bouwkundig niets mogelijk was voor het geld wat ze te besteden hebben, wellicht kun je met kleine aanpassingen het pand visueel overzichtelijker maken......

Dus mijn advies zou zijn dat er wellicht meerdere opties mogelijk zouden zijn. Zolang mensen rustig redeneren en een soort risicoanalyse maken voordat ze agressief worden werken camera's preventief. 


"reactie" Zodra mensen (enigszins) door het lint gaan en niet meer nadenken over de gevolgen heb je daar niet zo veel meer aan. Dat is dus weer situatie-afhankelijk. Voor een echt goed advies moet je dus de situatie goed begrijpen, maar goed, het is een interessante casus uiteraard. Persoonlijk zou ik ook het liefst camera's adviseren aangezien ik die zelf verkoop ;)

Nabeschouwing

Ik heb de discussie als zeer nuttig ervaren en heb er een aantal dingen voor mezelf uitgehaald. Ik had bijvoorbeeld nog niet aan de suggestie van de inrichting gedacht. Door met vernieuwende ideeën te komen, trek je volgens mij de aandacht van een opdrachtgever. Als later blijkt dat die optie toch te duur is, ben jij degene die het verteld aan de klant en ben je de enige gesprekspartner. 

Vooral in de zorg is men veel bezig met mensenwerk en wordt vaak aan mensgerichte oplossingen gedacht. Daarbij is de medewerker ook de bron van de vraag en doe je het als directie en trainer goed als je daar dus ook aandacht aan besteed.

De meerdere functies die een portofoon in kunnen nemen zijn naar mijn mening ook een mooi advies en hier kan een extra geldbron gevonden worden.
Ieder bedrijf moet voldoen aan bepaalde BHV eisen en daarvoor komt het geld meestal uit een ander potje. Wellicht speel je naast de aanschaf van portofoons vijf trainingsmomenten vrij. 

De verdiepende vragen geven je uiteindelijk een concreter beeld van de situatie, al zou ik niet te diep doorvragen op het handelingsprotocol als het antwoord "nee" is. Daarmee kun je een klant in de verdediging drukken en kan hij/zij weg lopen naar een ander.

over de blogger

De hier beschreven discussie is een verdienste van iedereen die heeft meegedaan aan deze discussie in deopen linkedin groep “Docent gevaarsbeheersing/ weerbaarheid”, dus niet van een afzonderlijk persoon. De samenvatting en persoonlijke visie in de afsluiting zijn opgesteld door Joost Verbrugge en ook niet per definitie de enige mogelijke samenvatting.
De linkedin groep is niet alleen voor SRDG leden. Iedereen die zich aan de paar basale groepsregels houdt is meer dan welkom. SRDG is van mening dat van iedereen te leren is en verwelkomt daarom iedereen die mee wilt praten over gevaarsbeheersing en weerbaarheid in deze groep. Bent u nieuwsgierig geworden welke discussies nog meer gevoerd worden? Kom gerust eens kijken.


Het volgende blog wordt omstreeks 14 december geplaatst.

De schade van agressie beperken: over trauma en traumaverwerking

Jan is 57 jaar en was tot een jaar geleden werkzaam als parkeerwacht. Toen overkwam hem tijdens zijn werk een ernstig geweldsincident waarbij hij is geslagen en geschopt. De fysieke verwondingen zijn al langere tijd goed genezen, de psychische klachten duren voort.

Helaas zijn dit soort berichten regelmatig te vinden in media en onderzoeken.

Als docent gevaarsbeheersing is het goed je te realiseren dat ervaringen van confrontatie met agressie en geweld bij veel mensen diepe sporen achterlaten in de beleving en een direct effect hebben op hun welzijn, gedrag en arbeidsinzetbaarheid, soms tot jaren later.

In het geven van trainingen in agressiepreventie en gevaarsbeheersing is het belangrijk dat je als trainer zelf kennis hebt over het onderwerp trauma en traumaverwerking. Het is ook belangrijk om deelnemers aan je trainingen hier informatie over mee te geven.

Helaas kunnen we agressie niet altijd voorkomen. Wanneer het dan toch gebeurt, proberen we de schadelijke effecten zo klein mogelijk te houden. Kennis over trauma en traumaverwerking en het kunnen bieden van een goede eerste opvang en een adequaat nazorgtraject staan hierin centraal.

Wat iedereen moet weten

Het meemaken van een ernstig agressie-incident gaat vaak samen met een gevoel van intense stress en machteloosheid.

Het incident overkomt je en vaak ben je niet of maar beperkt in staat geweest te reageren.

Afhankelijk van je persoonlijkheid en eerdere ervaringen treden er na een incident allerlei lichamelijke, emotionele en mentale reacties op.

Veel voorkomende reacties zijn:

• je lichaam voelt vreemd;
• je voelt je emotioneel ontregeld;
• allerlei gedachten gaan door je hoofd zoals: Wat is er nou precies gebeurd; waarom is het gebeurd; waarom deed ik wat ik deed; waarom deden de anderen wat ze deden; en hoe zal het zijn als zoiets nog eens gebeurd? 

In de dagen na een agressie-incident merk je vaak dat je slechter slaapt, sneller schrikt, heftiger transpireert, minder goed je aandacht ergens bij kunt houden en emotioneler reageert.

Soms zie je ook het hele incident weer als een film aan je voorbijtrekken en voel je opnieuw de angst van de gebeurtenis. In de wereld van traumaopvang en verwerking worden dit soort reacties gezien als ‘normale reacties op een abnormale gebeurtenis’.

Dit soort van reacties geven aan dat je geest bezig is het incident te verwerken en het een plaatsje te geven. De reacties blijven soms enkele weken tot enkele maanden bestaan.

Soms nemen de klachten na 3 tot 4 maanden niet af. We spreken dan van een verstoorde verwerking en de mogelijkheid bestaat dat er zich een post-traumatische stressstoornis begint te ontwikkelen.

Een verstoorde verwerking kun je herkennen aan een aantal kenmerken. De belangrijkste zijn: 

• het lang aanblijven van stressreacties; 
• voortdurend bezig zijn met het incident; 
• de blijvende aanwezigheid van een sterk schuldgevoel, angst en andere emoties; 
• emotionele dofheid, neerslachtigheid, ongeloof;

Vaak zie je dat mensen zich emotioneel en relationeel ‘terugtrekken’. Bij een verstoord verwerkingsproces is altijd professionele hulp gewenst.

Wat iedereen kan doen

Wanneer je met iemand in contact komt die zojuist een ernstig agressie-incident heeft meegemaakt ben dan bereid het verhaal van de ander aan te horen. 

Besef dat er voor de ander een groot belang ligt in jouw aanwezigheid en luisterend oor.

Een luisterend oor betekent ook écht luisteren d.w.z. de ander praat en jij bent vooral stil en non-verbaal aanwezig.

Daarbij loop je als opvanger soms in de volgende valkuilen: 

• Het stellen van teveel en vaak ook de verkeerde vragen (bv. wat is er precies gebeurd – dit soort vragen doen meestal een te groot beroep op de ratio en herinnering);
• Het geven van goedbedoelde adviezen (je had beter … of : de volgende keer moet je ….. – het gevaar bestaat dat de ander denkt dat hij/zij iets fout heeft gedaan);
• Bagatelliseren (gelukkig is het goed afgelopen – het is niet goed gegaan en het is zeker op emotioneel vlak nog niet afgelopen); 
• Geruststellen (het komt allemaal goed – daarmee loop je het risico de uiting van emoties door de ander te diskwalificeren);

Meestal komt het zelf teveel praten voort vanuit je eigen ongemak met de situatie en de emotie van de ander. Het grote probleem van teveel praten is dat je de emotie-uiting van de ander verstoort en dat is nu juist een van de belangrijkste doelen van de eerste opvang.

De gouden regel bij de eerste opvang is dan ook: Less is more!

Naast luisteren kun je de ander erg helpen door het bevorderen van een veilige omgeving na het incident. Dit betekent bijvoorbeeld dat je zorgt voor een rustige gespreksruimte zonder allerlei verstoringen zoals fel licht, rinkelende telefoons en binnenlopende mensen.

Teveel prikkels/onrust voegt veel stress toe aan de situaties die voor de ander toch al zeer stresserend is.

Ook is het bieden van praktische ondersteuning van belang bijvoorbeeld in de vorm van het informeren van anderen (thuisfront, collega’s) en het meegaan bij het doen van aangifte.

Laat iemand na een incident ook niet alleen naar huis gaan (zeker niet met de eigen auto) maar breng iemand naar huis.

Is er een partner thuis loop dan even mee naar binnen en licht de situatie toe wanneer je merkt dat de ander hier niet toe in staat is.

Een partner en ook kinderen kunnen anders erg schrikken en vanuit hun emotie veel vragen hebben die voor de ander de stress alleen maar verhogen. En wanneer je weggaat maak dan een nieuwe afspraak voor contact. Plan dit gesprek binnen 1 of 2 dagen.

Neem voor dat gesprek de tijd en luister dan nog eens naar het verhaal van de ander. De gemaakte afspraak geeft de ander een stukje structuur en iets om zich op te richten. Het voorkomt ook dat de ander door een drukke agenda bij jou uit beeld verdwijnt.

Voor docenten gevaarsbeheersing

In de afgelopen jaren mocht ik agressiepreventietrainingen verzorgen voor een grote diversiteit aan doelgroepen waaronder gemeenteambtenaren, maatschappelijk werkenden en taxichauffeurs.

Vooral binnen deze laatste doelgroep ben ik in mijn trainingen vaak in contact gekomen met mensen die een ernstig agressie-incident hadden meegemaakt.

Bij een aantal van deze mensen was zeker sprake van een verstoorde verwerking van hun ervaring. De schade die hieruit voortkwam voor betrokkene en zijn omgeving (partner, kinderen, werk) was altijd substantieel en sterkt mij in de opvatting dat er op het gebied van opvang en nazorg nog veel te winnen valt.

Als docent gevaarsbeheersing kun je daar denk ik een stukje aan bijdragen. In ieder geval door je te realiseren dat er aan jouw trainingen regelmatig mensen deelnemen met indringende, persoonlijke ervaringen.

Zorg er daarom voor dat je zelf wat weet over trauma en traumaverwerking. Inventariseer vooraf aan je training wat iedere cursist op dit vlak heeft meegemaakt en wat de consequenties hiervan zijn voor jouw trainingsinvulling en -opbouw.

In je training erkenning geven aan de impact die een agressie-incident heeft op mensen doet vaak al veel goed.

Daarnaast zou je kunnen overwegen in je trainingen een onderdeel in te bouwen dat gaat over trauma en traumaverwerking. Daarmee geef je niet alleen het belang aan maar geef je ook praktisch iets mee.

Zorg er ook voor dat je de weg weet naar een hulpverleningsinstantie of professional. Zo kun je in voorkomend geval iemand helpen een eerste stap te zetten naar professionele ondersteuning en hopelijk daaruit voortkomend meer leefkwaliteit.

Voor docenten gevaarsbeheersing zou een motto kunnen zijn: Agressie is niet altijd te voorkomen. Gebeurt het toch dan gaan we voor het beperkt houden van ook de psychische schade!

Over de blogger

 

Rob van den Biggelaar, 49 jaar, (voorzitter van Stichting Register Docent Gevaarsbeheersing) is werkzaam als adviseur en trainer op het gebied van sociale veiligheid, arbeid en gezondheid en management development. Vanuit zijn achtergrond als psycholoog wordt hij door organisaties met regelmaat gevraagd voor het opzetten van opvang en nazorgtrajecten.

Website: http://www.bgconsulting.nl/ 







Het volgende blog plaatsen we omstreeks 25 april