De-escalatie via social media, ver van mijn bed show?

(Noot: de rood geschreven woorden zijn links naar andere webpagina's)

Social media is een “Fact of life” geworden (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012) "de hype voorbij" volgens Sigterman. Tijd dus om te bekijken wat wij er mee kunnen.

Social media hebben zoveel effect op mensenmassa’s dat het kan leiden tot escalatie of juist de-escalatie. Dat is de reden dat ik dit onderwerp in deze blog wil bespreken. Wij als docenten gevaarsbeheersing kunnen onze opdrachtgevers waarschuwen en adviseren en wellicht ook werkbare oplossingen bieden.

Een echt stevige grip op de-escalatie via social media is er nog niet, maar er wordt hard aan verbetering gewerkt en al doende leert men veel met steeds meer succes.

Eén van de belangrijkste conclusies mijns inziens is dat bij grote escalaties zoals project X in Haren de-escaleren een samenspel van meerdere partijen inhoudt. Dus niet alleen de politie of gemeente, maar juist deze partijen samen zorgen voor de-escalatie. Ook de gevestigde media hebben hierbij hun invloed.

Steeds meer organisaties professionaliseren zich in het effectief gebruik van social media. De politie en het OM specialiseren zich onder meer in de informatieverstrekking en opsporing via social media. Meerdere voorbeelden die wij allemaal kennen zijn aanleiding voor deze professionalisering. Bijvoorbeeld:

Het project X feest in Haren is een voorbeeld waar vele verbeterpunten uit te halen vallen (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).
Het schietdrama in Alphen aan den Rijn laat juist heel veel positieve ervaringen zien (Duin, Tops, Wijkhuijs, Adang, & Kop, 2012).

Ook zie je minder professionele organisaties steeds meer naar social media oplossingen zoeken. Bijvoorbeeld een gehele buurt die whatsapp inzet als middel tegen inbrekers en elkaar informeert over vreemde dingen in hun buurt.

Met een voorbeeld uit oktober 2013 laat ik je zien hoe escalatie via social media op de loer ligt en ook weer kan de-escaleren. Daarna geef ik een aantal (gevaarsbeheersing) tips voor organisaties om via social media zo de-escalerend mogelijk te kunnen werken.

Pietitie

Afgelopen oktober was er veel aandacht op internet en in de "gevestigde media" over de kleur van zwarte piet. De discussie begon bij een aantal mensen die de kleur van zwarte piet (in combinatie met de rol) discriminerend vinden. De oppositie werd aangewakkerd via facebook waar een beroep gedaan werd op jonge ouders. Ik herken een aantal beïnvloedingstechnieken uit het blog van Leo Verhoeven.

De "gevestigde media" gaven aandacht aan dit fenomeen en dat zorgde voor een nog grotere toename van belangstellenden zoals bij project x gebeurde (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013). Ook de bemoeienis van de Verenigde Naties (VN) zorgde voor een toename van de hetze. Dit kwam mede door de onhandige uitspraken van de VN woordvoerster.

De opbouw van deze hetze verliep zo snel dat (op het hoogtepunt) iedere keer als je op "pagina verversen" klikte er bijna 100 like's (per 3 seconden) bijkwamen. Zoals op deze afbeelding te zien, hebben ruim twee miljoen mensen de pagina “geliked”.

In de blog Zwarte piet lees je hoe de onschuldige pietitie langzaam verandert in iets wat niks meer met onschuldig en vreedzaam te maken heeft. De mensen die bezwaar aantekenden tegen zwarte piet kregen gelijk en één van de grootste bezwaren die mensen tegen social media hebben werd bevestigd.

Vlak na dit incident vond er een kentering plaats, er werd in de media nog maar weinig aandacht besteed aan de pietitie en aan de bemoeienis van de VN. Op plaatsen waar ik kwam sprak men minder als voorheen over de discussie rond zwarte piet.

De blog van Gerrit de Heus heeft absoluut een grote rol gespeeld in deze kentering, onderaan zijn blog kun je zien dat hij meer dan 5.000 keer gedeeld is via twitter, meer dan 10.000 keer via facebook en 227 keer via linkedin. Vanuit deze statistieken moet nog duizenden keren zijn geretweet en gedeeld om het aantal lezers te behalen die je in zijn vervolg blog leest.

In zijn derde en laatste blog over dit onderwerp verteld hij dat hij door 1.4 miljoen lezers van zijn blog ineens bekend werd en ook de gevestigde media hem voor interviews uitnodigde.

Tips voor de-escalerend social media gebruik

Vooraf

Onderzoek of jouw doelgroep gebruik maakt van social media en zo ja, van welke middelen.
Uit verschillende onderzoeken (Boschma & Groen, 2006) (Hop & Delver, 2009) blijkt dat de grootste groep tussen de 4 en 35 jaar zelfs 24/7 online te bereiken is.

Een politie master studente voerde een enquête uit met 525 deelnemers van generatie Einstein (geboren tussen 1980 en 2000). Ze vroeg de deelnemers onder andere om welke reden deze mensen de politie via social media volgden (Hoog Antink, 2012). Men mocht meerdere antwoorden geven:

• 75% uit nieuwsgierigheid; 
• 53% uit betrokkenheid; 
• 43% om de politie te helpen; 
• 41% om informatie over hun wijk te weten te komen; 
• 18% uit behoefte aan contact; 
• 16% gaf aan andere redenen te hebben; 

Deze antwoorden doen vermoeden dat soortgelijke resultaten ook bij andere organisaties te behalen zijn als veiligheid het thema is en generatie Einstein die plaatsen bezoekt. Ik denk bijvoorbeeld aan grote discotheken, feesten of uitgaanspleinen.

Eén van de tips uit dit onderzoek: Zorg voor promotie van je social media kanaal, zodat je een redelijke massa kan bereiken op het moment dat het noodzakelijk is.

Positief geformuleerde waarschuwingen op de juiste toon en met het juiste taalgebruik werken goed. Het voorbeeld uit Haren “Er is geen feest” heeft alleen maar een averechts effect gehad (Cohen, Brink, Adang, Dijk, Boeschoten, & Kalksma, 2013).

Grootschalige evenementen, zoals koninginnendag in Arnhem of de vierdaagse feesten in Nijmegen maken speciale Hashtags (#) en twitterwalls aan zodat iedereen de berichten over het evenement in één overzicht heeft (dit zijn allemaal gratis mogelijkheden). Overzicht creëren op sociale media is voor de ontvanger van belang om de boodschap goed te interpreteren.

Tijdens

Tijdens de gebeurtenis kun je de mensenmassa proberen te sturen door transparante en consequente berichtgeving. Het kan hierbij gaan om fysieke sturing of mentale sturing. Met fysieke sturing bedoel ik dat je de mensen via een bepaalde route laat lopen. Met mentale sturing bedoel ik dat je onwaarheden tegen spreekt, zoals gebeurde tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn. Ook werkt informatie verstrekking over gebeurtenissen zeer positief en verhoogt het gevoel van veiligheid.

Zorg ervoor dat de berichtgeving altijd kloppend is. Als je betrapt wordt op één niet kloppend bericht, ben je de verworven machtspositie kwijt.

Tijdens het schietdrama in Alphen aan den Rijn was de berichtgeving zo duidelijk dat een persbericht overbodig werd.

De media gebruikte per slot van rekening de tweets van de gemeente en politie al als citaten.
De blog van Gerrit de Heus liet mensen nadenken over de negatieve effecten van het sociale media gebruik. Deze manier, een soort reflectieve helikopterview, bleek ook effectief.

Achteraf

Nazorg via social media zorgt ervoor dat men een positieve indruk overhoudt aan het sociale media gebruik en bij een volgende gebeurtenis weer vertrouwd op de deskundige berichtgeving.

Wat kunnen wij ermee

Je zou een opdrachtgever gevraagd of ongevraagd kunnen adviseren social media standaard in te zetten of te gebruiken voor een evenement of gebeurtenis. Degenen die zich professioneel met social media bezig gaan houden zou je kunnen trainen op de wijze van berichtgeving.

De meeste professionals hebben deze competenties al elders verworven, dus zijn snel inzetbaar. De berichtgeving via social media is in de basis namelijk niet veel anders als een gesprek die professionals iedere minuut met het publiek houden. Het verschil is dat het bereik groter is en de berichtgeving korter.

De berichtgeving via social media kan helpen met:

(Voor de voorbeeld berichten heb ik een grotere discotheek gebruikt) 

• de fysieke sturing van mensen;
  -Wij zijn vanaf 22:00 uur geopend, de wachtrij is het langste tussen 23:30 en 01:30 uur.
  -Bij het hoofdpodium is het erg druk, in de kleine zaal is nog plek zat (de beveiliging)
• het informeren over opvallende gebeurtenissen;
  -Zojuist iemand verwijderd op verdenking van te handtastelijk zijn. (de beveiliging)
  -De jonge dame die zojuist onwel werd maakt het nu weer goed, bedankt voor de waarschuwing.
• het gevoel van veiligheid vergroten;
  -Dit gebeurd vanzelf door de berichten in de andere voorbeelden.
• het publiek aanmoedigen tot sociale controle;
  -Mensen opgelet! Zakkenrollers actief!
  -We zitten lekker vol! Geef elkaar de ruimte daar waar het kan. (de beveiliging)
• het publiek om ondersteuning vragen;
  -Iets vreemds gezien? Meld het in een privébericht. (de beveiliging)

De noodzakelijke kennis om een dergelijk middel in te zetten is minimaal. Je moet weten hoe het middel functioneert en hebt wat training nodig in de manier van berichtgeving. Natuurlijk zorgt meer kennis voor een groter effect, maar met basale kennis kom je al een heel eind.

Social media hebben grenzeloze mogelijkheden voor legio situaties. Het ontdekken is pas net begonnen!

Bronvermelding

Boschma, J., & Groen, I. (2006). Generatie Einstein. Amsterdam: Pearson Education.

Cohen, M., Brink, G. v., Adang, O., Dijk, J. v., Boeschoten, T., & Kalksma, I. (2013). Twee werelden (hoofdrapport commissie "project X" Haren.

Duin, M. v., Tops, P., Wijkhuijs, V., Adang, O., & Kop, N. (2012). Lessen in crisisbeheersing. Den Haag: Boom Lemma uitgevers.

Hoog Antink, A. (2012). Social media & politie. Apeldoorn: politieacademie.

Hop, L., & Delver, B. (2009). De wifi-generatie. Zutphen: HUB uitgevers bv.

Over de blogger

Joost Verbrugge is in 1998 afgestudeerd aan het MDGOsb (CIOS) te Sittard als judoleraar B en jiu-jitsuleraar A. Aansluitend is hij als aanhoudings- en zelfverdedigingsinstructeur bij de Koninklijke Marechaussee gaan werken en ontwikkelen. In 2003 heeft hij de overstap naar de politieregio’s Gelderland-zuid en Gelderland-midden gemaakt om te werken als Integrale beroepsvaardigheden docent (IBT). In deze functie was hij taakaccenthouder AE/VAG en politieopleiding. In 2004 werd hij jiu-jitsu leraar B.  In 2008 maakte hij de overstap als docent gevaarsbeheersing naar de MBO school voor politiekunde te Apeldoorn. In 2013 studeerde hij af als HBO opleidingskundige (Bachelor of education) waar hij geïnteresseerd raakte in het gebruik van social media. Bij SRDG faciliteert hij “online learning” activiteiten.

Twitteraccounts: @VerbruggeJoost en @AtemisportJoost

Linkedin profiel Joost Verbrugge  


Het volgende blog plaatsen we omstreeks 27 maart